Proceso de servucción

PROCESO DE SERVUCCIÓN

DEFINICIÓN.
El término “Servucción”, es un término recién introducido al español propuesto en 1987 por los profesores franceses Pierre Eiglier y Eric Langead, procede de la unión del prefijo SERV de servicio y el sufijo UCCIÓN de producción.
Partiendo del concepto de que un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra; que esesencialmente intangible y no se puede poseer; y su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico.
FACTOR
FABRICACIÓN DE PRODUCTOS
“FABRICACIÓN” DE SERVICIOS
Resultado
Producto tangible
Servicio intangible
Elementos necesarios
Materia prima, mano de obra, maquinaría, edificios y otros insumos.
Soporte físico e interacción del personal con el cliente.
Planeación
Lainteracción es planeada con precisión y con estándares de calidad deseados, se sabe que producto se desea obtener y las cantidades, se prevé la capacidad y el equipamiento para lograr el producto con los mismos costos.
Se planifica con todo el rigor de los bienes tangibles, siempre desde la concepción de que el servicio sea de calidad.
Almacenamiento
Puede almacenarse.
Producción = Consumo (Nopuede almacenarse)
Disponibilidad
Para ponerlo a disposición del cliente hay que elaborarlo y venderlo.
Si no hay cliente no hay servicio.

Según los creadores del término “Servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comercialesy niveles de calidad han sido determinados”.1
Está relacionado con una visión particular de la gestión de las empresas u organismos prestadores de servicio, que se fundamenta en la aplicación de un modelo gerencial que equipará la “producción” como fabricación del producto, con la “servucción” como la fabricación del servicio. En este modelo se involucra todo un sistema que muestra un serviciocomo la parte visible de la organización, un estilo de gerencia basado en un conjunto de procesos, procedimientos y actividades, orienta las acciones para la fabricación, distribución y consumo de un determinado servicio.
La servucción debe entenderse como el proceso que integra todos los servicios de las áreas de una organización y es importante recordar que el cliente no ve la Servucción sino suresultado y él es el protagonista principal de este proceso, por lo tanto, es clave comprender la secuencia de los actos de participación en la servucción que el cliente lleva a cabo para beneficiarse del servicio ofrecido.
La gestión de calidad de los sistemas de servucción abarca operaciones y flujos de información y respuesta, entre todos estos sistemas que conforman el esquema deservucción. Aparentemente, el servicio puede parecer un bien intangible, pero es necesario determinar parámetros de medida claros que aluden a elementos tangibles, como referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora continua. Y en este sentido, toda organización debe adoptar un sistema de gestión que incluya los elementos tangibles y no tangibles para poder evaluar losprocesos involucrados en la fabricación del servicio.
Si se analiza la prestación de un servicio se debe pensar en un sistema de servucción, ya que estará constituido por subconjuntos de servucciones que hacen al servicio final.


GESTIÓN DE PROCESOS DE SERVUCCIÓN.
Para el proceso de servucción, nada debe quedar confuso, nada debe ser dejado al azar. Si se piensa que, en el proceso de fabricaciónde productos se conciben con antelación los mínimos detalles, sabiendo exactamente a lo que se quiere llegar, en que cantidades y cuáles son los costos necesarios asociados, previendo las relaciones entre todos los elementos y factores productivos que intervienen en el proceso productivo, como se desprende de la teoría general del costo; el concepto de servucción deber ser visto de la misma...