programas de fidelizacion

Programas de fidelización
cómo establecer un programa de fidelización de clientes
Por el Lic. Alejandro WaldUno de los objetivos más importantes de marketing es la retención de clientes a largo plazo. Esto es así porque los costos de adquirir nuevos clientes son muy superiores a los costos de atender a los clientes exostentes. Un programa de fidelizaciób de clientes es una manera de haceresto, si bien no debe ser visto como un sustituto de la calidad del producto o del servicio.
Los programas de fidelización de clientes no solo recompensan a los clientes por la repetición de sus compras. También son una poderosa herramienta para conseguir información sobre los patrones de compra y los perfiles de los clientes. Dado que los costos de un programa de este tipo son importantes, esesencial que estén bien estructurados y que su operación sea efectiva.

Premiar a los clientes leales
La retención de los clientes es un objetivo clave para cualquier empresa. Los clientes satisfechos con la calidad del servicio que reciben son proclives a continuar comprando a la misma empresa. Esto puede reforzarse con programas de marketing que premien a los clientes por su lealtad. Losprogramas pueden tomar diferentes formas, desde descuentos o incentivos por compras múltiples, hasta programas más complejos que brindan diferentes niveles de recompensa a los clientes que continúan usando el servicio.

Poner en marcha un programa de fidelización
Si usted quiere que sus clientes se sientan bienvenidos, hágalos miembros de un programa de fidelización y bríndeles beneficios que premiensu lealtad. Los programas de fidelización cumplen con varios objetivos:
sus clientes realizan compras regulares y usted quiere retener sus negocios;
usted tiene clientes en un grupo de edad específico y quiere retenerlos de por vida;
hay una oportunidad de agregar valor a los servicios básicos de soporte;
los clientes miembros pagan un arancel anual por un servicio y usted quiere retenerloscomo miembros;
existe una oportunidad de efectuar ofertas regulares a grupos específicos de clientes con intereses especiales;
existe una oportunidad de diferenciar un producto o servicio por medio de la oferta de servicios con valor agregado que refuercen el producto o servicio básico.

Ofrezca beneficios reales
Usted debe tener la certeza de que los beneficios ofrecidos por el by programa sonrelevantes para la percepción del cliente. Idealmente, los beneficios tendrían que reflejar las necesidades del cliente. Además debería contar con cierto grado de exclusividad.

Identifique los costos
Establecer un programa de fidelización puede representar una inversión significativa. Las mayores áreas de costo son:
reclutamiento de los miembros
ofertas iniciales
administración
costos dedifusión del programa
horas de trabajo del personal
administración de la base de datos
costos de la interacción (por ejemplo, una línea de ayuda)

Administre efectivamente el programa
Un programa de fidelización requiere una cuidadosa administración para asegurar que los clientes reciben los más altos parámetros de servicio, por lo que la capacitación en las habilidades para administrar elprograma es crítica. Dedicar los recursos adecuados es esencial para el éxito del programa. Las actividades principales a tener en cuenta son:
identificar los beneficios del programa
establecer los costos
nombrar un coordinador del programa
investigar las preferencias de los clientes
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desarrollar una estrategia de lanzamiento
implementar todo el entrenamiento necesariopara entregar un servicio de calidad a los clientes miembros del programa
llevar a cabo un lanzamiento que asegure elevados niveles de comprensión del programa entre los clientes
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Use el programa para mejorar su conocimiento de los clientes
Los programas de fidelización pueden brindarle elevados niveles de información sobre sus clientes, lo cual puede suministrarle una base confiable...