Programa fidelización havana club

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Fidelización del ‘Cliente Interno’ El caso Havana Club

&

Agenda
• Fidelización • Historia – una necesidad • Importancia del Cliente Interno • Quién es el cliente interno (definición eidentificación) • Adaptar la estrategia ( y sus herramientas) de fidelización
• Captación • Segmentación • Fidelización • Retención

• El plan interno de Fidelización de Havana Club • Objetivos • El Plan – Caso ‘Movimiento Vida Plena’ • Resultados – Caso ‘Movimiento Vida Plena’

Agenda

•La Fidelización •Historia de una necesidad

La Fidelización: Historia de su necesidad
• De laProducción  a las Ventas  al Marketing  . . . • Existen nuevos desafíos/reglas vs. 20 años atrás (80’s) • Mercados maduros y saturados
• Crecimiento ‘robando’ cuota a la competencia vs. reclutando nuevos consumidores • Varias marcas compitiendo (10-20) vs. poca oferta (3-5 marcas)

• Necesidades satisfechas (los prod. / cat. ya no crecen •Las marcas deben • pasar de satisfacer deseos vs. necesidades(excepto nuevas cat: tecnología))

• buscar llenar las aspiraciones emocionales de sus consumidores

Las reglas han cambiado, las marcas necesitan identificarse con los deseos / emociones de sus consumidores

La Fidelización: Historia de su necesidad
Las marcas deben aprender a cuidar a sus consumidores: • Seducirles con nuevos valores: Pasión – Empatía (emocionar al consumidor) •Establecer relaciones con compromiso (orientarlas al largo plazo) • Formar parte del consumidor a través de experiencias más cercanas (trajes a medida) • Crear un dialogo con ellos, un diálogo real dónde se les escuche de manera individual •El consumidor exige
• ser escuchado • reconocimiento • formar parte de la marca • estar informado Dentro de un grupo pero de manera individual

Las reglas hancambiado, las marcas necesitan ser más cercanas para identificarse con los deseos / emociones de sus consumidores

La Fidelización: Historia de su necesidad
Las reglas han cambiado, las marcas necesitan identificarse con los deseos / emociones de sus consumidores “Con emocional me refiero a cómo una marca se hace imprescindible para la gente forjando una conexión profunda y duradera….” Marc Gobé“Un marca sólo puede ser fuerte si tiene un grupo fuerte de consumidores leales… Todas las marcas grandes tienen actualmente un programa de fidelización” J-N Kapferer “Para que las grandes marcas puedan sobrevivir, necesitan crear Lealtad más allá de la razón…” Kevin Roberts “Satisfacer al consumidor es importante, basicamente, porque las de ventas provienen de: nuevos clientes y clienteshabituales… cada vez menos de los primeros” P. Kotler

La fidelización (clientes habituales) es clave para generar beneficios

Agenda

•La Fidelización •Importancia del cliente Interno

La Fidelización: Importancia del cliente interno Strategic Initiatives
“Satisfacer al consumidor es importante, basicamente, porque las de ventas provienen de: nuevos clientes y clientes habituales… cada vez menosde los primeros” P. Kotler

Clientes nuevos
Quiénes son?

Clientes habituales
• Cliente leal • Cliente de repertorio alto

• Cliente nuevo para la categoría • Cliente de otra marca • Cliente de repertorio bajo

Cómo se comportan

• Compra ocasional • No se arriesga con nuevos usos • Abierto a publicidad y promociones de la competencia • Espera que otros prueben los cambios • Percibe laspromociones como una transacción comercial

• Mayor frecuencia de compra • Dispuesto a probar nuevos usos • Menos permeable a publicidad y promociones de la competencia • Abierto a los cambios/innovación • Percibe las promociones como un valor añadido del servicio

La Fidelización: Importancia del cliente interno Strategic Initiatives
“Satisfacer al consumidor es importante,...
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