Propuesta de herramientas para la mejora continua

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Organización de Aviación Civil Internacional

Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea

Herramientas para la Mejora Continua
Antigua, Guatemala
Octubre de 2002

DGOS / DCS

Mejora continua

14 – 18 / 10 / 02

1

Índice
Calidad • Efectos de la calidad • Mejora continua • Calidad total • Proceso de mejora continua • Ciclo de mejora continua • Conceptos afines • Herramientas demejora • Herramientas para la gestión • Diagrama de mejora continua • Sistemas de gestión • Modelo del sistema de gestión • Modelo EFQM de excelencia
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Calidad
Calidad: grado de características inherentes que cumple unos requisitos, necesidades o expectativas establecidas. Diversas etapas del concepto de calidad: • Calidad medianteinspección: conformidad • Control estadístico de la calidad: control de calidad • Aseguramiento de la calidad: calidad total • Calidad como estrategia competitiva: orientación al cliente, planificación estratégica
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Efectos de la calidad
• Ahorro de costes. • Aumento de la productividad. • Mayor rentabilidad. • Mejora de la imagen. • Motivación eimplicación de los empleados. • Flexibilidad y preparación para el futuro.

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Mejora continua
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. • Análisis y evaluación de la situación existente. • Objetivos para la mejora. • Implementación de posible solución. • Medición, verificación, análisis yevaluación de los resultados de la implementación. • Formalización de los cambios Los resultados se revisan para detectar oportunidades de mejora. La mejora es una actividad continua, y parte de la información recibida del propio sistema y de los clientes.
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Calidad total
• Proceso de mejora continua de la calidad • Sistema de gestión de lacalidad orientado al cliente y a la mejora continua • La calidad total abarca a todos las actividades de la empresa, no sólo al producto o servicio • Compromiso de todos los empleados, desde la dirección a los operativos • Clientes, internos y externos, y proveedores • Filosofía de prevención
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Proceso de mejora continua
Ciclo deactividades para la mejora continua: • Estudiar un proceso, cambios para mejorarlo, organización y plan para la implementación • Aplicación del plan y del cambio • Observación de los efectos • Analizar los resultados y corregir El proceso reinicia el ciclo y se repite.

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Ciclo de mejora continua
Ciclo de la mejora continua: • Planificación •Realización • Verificación • Corrección ( Ciclo de Deming )
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P

C

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V
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Conceptos afines
Conceptos afines: • Calidad Total, “Total Quality, TQ” • Gestión de la Calidad Total, “Total Quality Management, TQM” • Control Total de la Calidad, “Total Quality Control, TQC” • Control de la Calidad de Compañía, “Company Wide Quality Control,CWQC” • Dirección Estratégica de la Calidad, “Strategic Total Quality Management, STQM”

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Herramientas de mejora
Herramientas simples utilizadas en la mejora de calidad, de carácter sencillo y visual • diagrama de Pareto • diagrama causa – efecto • estratificación • hoja de verificación • histograma • diagrama de dispersión • gráfico decontrol

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Diagrama de Pareto
Seguimiento Buzón del Pasajero Enero-Julio 2002

18 16

100

14 12 10 8 6 4 2 Tabaco
Aparcamiento Paneles de

50

Pérdida Información Equipaje

Seguridad

MOTIVO DE LAS RECLAMACIONES
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% Reclamaciones Acumuladas
11

Nº de Reclamaciones

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