Propuesta enfocada a la satisfacción del cliente

1. Introducción

El presente trabajo está enfocado a realizar una propuesta de la estrategia a seguir por parte de la empresa MIO, con el fin de satisfacer los principales factores de importancia de acuerdo a sus usuarios. Dicha estrategia está alineada con la misión y visión de la empresa y se considera necesaria con el fin de mantener y mejorar el servicio a sus usuarios, lo cual finalmenteincide en la rentabilidad del negocio.
2. Selección de Factores

La selección de factores se da por medio de una encuesta a un grupo de usuarios del sistema MIO, dichos factores son los siguientes:

1. Seguridad en el Sistema
2. Tiempo de Desplazamiento
3. Cobertura
4. Frecuencia
5. Accesibilidad de Canales
6. Productos Especiales
7. Rutas Personalizadas
8. Estrategias de FidelizaciónCon el fin de ubicar dichos factores en un gráfico de Importancia vs. Percepción, se realizó la siguiente encuesta a 30 usuarios del MIO:

1. Cómo evalúa la seguridad en las estaciones y autobuses?

2. Como fue el tiempo de desplazamiento en su último viaje en el MIO, incluyendo el tiempo de espera?

3. Cómo evalúa la cobertura del sistema de transporte MIO?

4. Como le pareció lafrecuencia de los autobuses en sus tres últimos viajes?

5. Cómo evalúa la accesibilidad de canales en el servicio de recarga de tarjetas?

6. Cómo evalúa usted las prestaciones adicionales en el momento de compra de tarjetas en las estaciones del MIO?

7. Cómo evalúa usted el nivel de personalización de las rutas y la forma en que facilitan su desplazamiento por la ciudad?

8. Normalmenteprefiere buscar otras opciones de transporte como bus urbano taxi u otros?

Dicha encuesta arrojo los siguientes resultados:



De acuerdo a lo anterior, la estrategia se enfocara en mejorar la percepción de los cuatro factores más importantes para los usuarios:

1. Tiempo de Desplazamiento
2. Seguridad en el Sistema
3. Cobertura
4. Frecuencia

3. Misión y Visión

De acuerdo a loanterior se formulan la siguiente misión y visión:

Misión

Metro Cali S.A. es una entidad pública que propende por la construcción permanente de una mejor ciudad con el desarrollo y operación de un Sistema Integrado de Transporte Masivo en la ciudad de Santiago de Cali y su zona de influencia, permitiendo a largo plazo atender los niveles de demanda de pasajeros de manera apropiada y liderando unproceso transformador, con eficiencia y alta rentabilidad social y económica; en procura de la preservación del medio ambiente y el equilibrio de los recursos naturales para el desarrollo del bienestar general de la población, en términos de una mejor calidad de vida.

Visión

Se fomenta la visión de ser la entidad pública líder en el transporte de pasajeros en la ciudad de Santiago de Cali,ofreciendo el mejor servicio, oportunidad, confiabilidad, precio, comodidad y rutas que satisfagan las necesidades del usuario con eficiencia y razonable rentabilidad.

4. Rediseño a Uno de los Procesos Actuales

Con el fin de mejorar el flujo actual de uno de los procesos y brindar un mayor valor a este, se analiza el proceso de Diseño de Ruta que se presenta en la siguiente figura:



Ya continuación se presenta la propuesta para brindar un mayor valor:

• Diseño de la Ruta
Metro Cali es la empresa que debe realizar el diseño de las Rutas que se implementaran en el Sistema Integrado de transporte MIO.

Para realizar esta tarea los ingenieros de Metro Cali deben utilizar la herramienta IVU.Plan. Cuando se ejecuta el diseño de la ruta esta herramienta genera un archivocomprimido el cual se debe nombrar de la siguiente BON(aaaa.mm.dd).zip donde aaaa, mm, dd corresponde al año, mes y día en el cual se crea el archivo.

• Realizar el Exporte del Archivo para Prueba
Metro Cali, debe enviar vía email el archivo generado por el IVU.Plan al Ingeniero de Control y Gestión de Flota.

El Ingeniero de Control y Gestión de Flota recibe el archivo y lo exporta de forma...