Proyecto cientifico
Páginas: 5 (1022 palabras)
Publicado: 17 de noviembre de 2011
CASO PRACTICO E INVESTIGATIVO – EXAMEN FINAL
El presente aso tiene como objetivo que el estudiante identifique y conozca la Gestión por Procesos, su análisis, aplicación y mejora. Mediante la investigación deben evidenciar la optimización del funcionamiento e incremento de la eficacia y eficiencia de la empresa seleccionada. Todo ello con una cierta uniformidad en la elaboración de los mapas.Como resultado el o los estudiantes tendrán las competencias mínimas para construir un mapa por procesos y diagramarlo.
0.0 Procedimiento De Trabajo
0. Constitución Y F ormación Del Grupo De Trabajo
1. Elaboración Del Mapa De Procesos
2. Definición De Misión Y Visión
3. Grupos De Interés / Clientes / Usuarios
• Necesidades Y Expectativas De Clientes/Usuarios
• Identificación DeServicios
• Necesidades Y Expectativas Cubiertas
• Ficha De Grupos De Interés / Clientes / Usuarios
4. Mapa De Procesos
• Procesos Claves
• Procesos Estratégicos
• Procesos De Apoyo
5. Diagrama De Flujo
TEMATICA
1. Elaboración Del Mapa De Procesos
Para elaborar el mapa de procesos se seguirá una metodología sencilla que parte de la misión y la visión de la Unidad o Servicio, de losclientes/usuarios y de las necesidades y expectativas de los mismos. Partiendo de esta base se identifican los procesos y se organizarán en el mapa de procesos
2. Definición De Misión Y Visión
Un paso previo a la elaboración del mapa de procesos es la definición de la Misión y la Visión del Servicio
Entendida la Misión como la razón de ser de la empresa u objeto social
Unas orientacionespara dar forma a la definición de Misión sería intentar contestar a las siguientes preguntas:
• ¿Quiénes somos?
• ¿A qué nos dedicamos?
• ¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
Como Visión se entiende una apreciación idealizada de lo que sus miembros desean de la empresa en el futuro. Rrespondiendo a las siguientes preguntas:
• ¿Qué y cómo queremos ser dentro de x años?
• ¿En qué nosqueremos convertir?
3. Grupos De Interés / Clientes / Usuarios
Una vez definidas la Misión y la Visión, el siguiente paso para elaborar el mapa de procesos de una organización es la identificación de los grupos de interés, clientes y o usuarios.
Grupo de interés: todos aquellos que tienen interés en una organización, sus actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes,socios, empleados, accionistas, propietarios, la Administración, legisladores.
Cliente/usuario: Persona que utiliza los servicios de la empresa o un profesional
• Necesidades y expectativas de clientes/usuarios
Entenderemos por “necesidades” aquellos servicios que son requeridos, por los clientes/usuarios.
Entenderemos por “expectativas” las características o prestaciones que losclientes/usuarios esperan que tengan los servicios que son demandados.
Las “necesidades” de los clientes / usuarios son la razón de ser de un proceso. Los procesos claves tienen como objetivo cubrir las necesidades de los clientes/usuarios. Las “expectativas” marcan el nivel de satisfacción de los clientes. En función de cómo se cubran las expectativas de los clientes/usuarios se obtendrá un mayor o menorgrado de satisfacción de los mismos. El Servicio/Unidad debe centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfacción posible.
• Identificación de servicios
En este punto se identificarán y analizarán cada uno de los servicios que presta la empresa
• Necesidades y expectativas cubiertas
Finalmente se realizará un trabajo decontraste entre las necesidades y expectativas identificadas para los grupos de interés / clientes / usuarios y las que pueden ser cubiertas por los servicios que han sido identificados y descritos anteriormente.
• Ficha de grupos de interés / clientes / usuarios
El trabajo anterior se plasmará en una ficha de cliente / usuario. En la ficha se indicarán los siguientes puntos:
• Identificación...
El presente aso tiene como objetivo que el estudiante identifique y conozca la Gestión por Procesos, su análisis, aplicación y mejora. Mediante la investigación deben evidenciar la optimización del funcionamiento e incremento de la eficacia y eficiencia de la empresa seleccionada. Todo ello con una cierta uniformidad en la elaboración de los mapas.Como resultado el o los estudiantes tendrán las competencias mínimas para construir un mapa por procesos y diagramarlo.
0.0 Procedimiento De Trabajo
0. Constitución Y F ormación Del Grupo De Trabajo
1. Elaboración Del Mapa De Procesos
2. Definición De Misión Y Visión
3. Grupos De Interés / Clientes / Usuarios
• Necesidades Y Expectativas De Clientes/Usuarios
• Identificación DeServicios
• Necesidades Y Expectativas Cubiertas
• Ficha De Grupos De Interés / Clientes / Usuarios
4. Mapa De Procesos
• Procesos Claves
• Procesos Estratégicos
• Procesos De Apoyo
5. Diagrama De Flujo
TEMATICA
1. Elaboración Del Mapa De Procesos
Para elaborar el mapa de procesos se seguirá una metodología sencilla que parte de la misión y la visión de la Unidad o Servicio, de losclientes/usuarios y de las necesidades y expectativas de los mismos. Partiendo de esta base se identifican los procesos y se organizarán en el mapa de procesos
2. Definición De Misión Y Visión
Un paso previo a la elaboración del mapa de procesos es la definición de la Misión y la Visión del Servicio
Entendida la Misión como la razón de ser de la empresa u objeto social
Unas orientacionespara dar forma a la definición de Misión sería intentar contestar a las siguientes preguntas:
• ¿Quiénes somos?
• ¿A qué nos dedicamos?
• ¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
Como Visión se entiende una apreciación idealizada de lo que sus miembros desean de la empresa en el futuro. Rrespondiendo a las siguientes preguntas:
• ¿Qué y cómo queremos ser dentro de x años?
• ¿En qué nosqueremos convertir?
3. Grupos De Interés / Clientes / Usuarios
Una vez definidas la Misión y la Visión, el siguiente paso para elaborar el mapa de procesos de una organización es la identificación de los grupos de interés, clientes y o usuarios.
Grupo de interés: todos aquellos que tienen interés en una organización, sus actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes,socios, empleados, accionistas, propietarios, la Administración, legisladores.
Cliente/usuario: Persona que utiliza los servicios de la empresa o un profesional
• Necesidades y expectativas de clientes/usuarios
Entenderemos por “necesidades” aquellos servicios que son requeridos, por los clientes/usuarios.
Entenderemos por “expectativas” las características o prestaciones que losclientes/usuarios esperan que tengan los servicios que son demandados.
Las “necesidades” de los clientes / usuarios son la razón de ser de un proceso. Los procesos claves tienen como objetivo cubrir las necesidades de los clientes/usuarios. Las “expectativas” marcan el nivel de satisfacción de los clientes. En función de cómo se cubran las expectativas de los clientes/usuarios se obtendrá un mayor o menorgrado de satisfacción de los mismos. El Servicio/Unidad debe centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfacción posible.
• Identificación de servicios
En este punto se identificarán y analizarán cada uno de los servicios que presta la empresa
• Necesidades y expectativas cubiertas
Finalmente se realizará un trabajo decontraste entre las necesidades y expectativas identificadas para los grupos de interés / clientes / usuarios y las que pueden ser cubiertas por los servicios que han sido identificados y descritos anteriormente.
• Ficha de grupos de interés / clientes / usuarios
El trabajo anterior se plasmará en una ficha de cliente / usuario. En la ficha se indicarán los siguientes puntos:
• Identificación...
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