Proyecto de Servicio al Cliente

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE
NÚCLEO COMERCIO Y SERVICIO



CURSO:
SERVICIO AL CLIENTE



PROFESOR:
LIC. EDUARDO SIBAJA LÁSCAREZ




SEMANA 5
OBJETIVOS 4, 5 Y 6



II PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:
Evaluación del Servicio al Cliente



ELABORADO POR:
LUIS LEÓN MORALES
CÉDULA #2-516-470




FECHA: 21-03-2011
 II Proyecto de Investigación:
Evaluación delServicio al Cliente


Instrucciones:
El participante desarrollará el segundo proyecto en una empresa (puede ser donde realizó el primero), el cual se denominará "Evaluación del Servicio al Cliente" tomando como base los conceptos contemplados en los objetivos 4, 5 y 6, definiendo:
1- La existencia o no de los instrumentos necesarios para evaluar el servicio al cliente.
2- Determinar losparámetros necesarios para el uso eficaz de las tecnologías de la información.
3- Diseñar un plan de acción para el mejoramiento del servicio al cliente en la empresa.

















TABLA DE CONTENIDOS


INTRODUCCIÓN 4
EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE 5
1.- INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN 6
1.1.- Evaluación del servicio en la empresa 6
1.2.- Otros referentes de evaluación delservicio 7
1.3.- Usos de la información proveniente de las evaluaciones 8
2.- USO EFICAZ DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN 9
2.1.- Tecnología de la información en la empresa 9
2.2.- Personal capacitado en el uso de tecnologías 10
2.3.- Internet 11
2.4.- Comercio electrónico 11
2.5.- Propuesta de estrategia para el uso eficaz de la tecnología 12
2.5.1.- Analizar, definir e implementar. 132.5.2.- El hardware, el software y el soporte técnico 14
2.5.3.- Capacitación del personal en tecnologías de la información 15
3.- PLAN PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE 16
3.1.- Propósito de la empresa 16
3.2.- Personal capacitado 16
3.3.- Normas y procedimientos. El manual de servicio 17
3.4.- Estándares 18
3.5.- Empowerment 18
3.6.- Programa de incentivos 19
3.7.-Evaluación del servicio al cliente 19
CONCLUSIÓN 20
BIBLIOGRAFÍA 21
















INTRODUCCIÓN


El presente trabajo corresponde al II proyecto de investigación del curso “Servicio al Cliente”, el cual abarca los objetivos 4, 5 y 6 de dicho curso, a saber:
4. Determinar los parámetros necesarios para el uso adecuado de la Tecnología de la Información.
5. Asumir una actitudpositiva en cuanto al trabajo en equipo, liderazgo, motivación, mejoramiento continuo.
6. Comprometer al estudiante en el diseño de un plan de acción para el mejoramiento del servicio en su empresa.
La investigación se realizó en la sucursal en San Ramón de Alajuela de El Gallo Más Gallo de Alajuela S.A., y para efectos de este trabajo en adelante se le denominará como Almacenes Gollo. Parte de lainformación requerida fue suministrada por su administrador, el señor Johnny Cubero.
Al administrador se le hicieron una serie de preguntas, de donde se obtuvieron los datos necesarios para elaborar el presente trabajo.
La investigación pretende alcanzar los siguientes objetivos:
Establecer la existencia de instrumentos para la evaluación del servicio al cliente.
Determinar los parámetros para eluso eficaz de las tecnologías de la información.
Diseñar un plan de acción para el mejoramiento del servicio al cliente en la empresa.

EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE


1.- INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

Un instrumento de evaluación es una herramienta que se elige o se construye para valorar la existencia o el grado en que se presenta una característica determinada. Las evaluaciones serealizan con el fin de tomar decisiones con base en su resultado.
En el área de servicio al cliente la evaluación pretende recolectar información que facilite el valorar si el cliente recibió, o no, y en qué grado, un buen servicio. Ejemplos de instrumentos para evaluar el servicio al cliente pueden ser cuestionarios, entrevistas, listas de cotejo, encuestas, entre otros.
Seguidamente se...