Proyecto Final De Call Center









INTEGRANTES
Echeveste Pérez Jonathan Fernando
Flores López Karen Berenice
Farias Sanchez Pablo
Rodríguez Cisneros Hugo Alberto



Miércoles, 19 de noviembre de 2014

ÍNDICE

ANTECEDENTES


HISTORIA


EL MEDIO, LA NECESIDAD Y EL FIN

MATERIAL


COTIZACION DE MATERIALES QUE SE TIENEN QUE COMPRAR


DISEÑO FISICO


ASPECTOS TÉCNICOS





REDES DE COLAS



SISTEMA DE COLAS



BENEFICIOSINTRODUCCIÓN


INTRODUCCION
Los call centers surgieron debido a la necesidad de ofrecer un servicio inmediato al cliente por medio del teléfono, al precio era so lo un medio informativo pero se ha ido fortaleciendo debido a la gran competencia, ya que paso de ser de un servicio de lujo a un medio necesario de contacto con el cliente y es el medio por el cual se puedenhacer consultas, quejas, reclamos , comprar y contratar servicios y depende del servicio que se le preste permitirá que el cliente siga o no siendo fiel. También a ganado importancia por la fuerte demanda del cliente que hoy día tiene una vida mas ocupada y goza de menos tiempo libre.
Debido al mercado tan competitivo que existe ha enseñado a losusuarios a ser más exigentes, reclamando servicio.Por eso es importante y necesario contar con excelentes agentes o asesores en el call center especializados y muy bien entrenados que reúnan cualidades, habilidades y características especiales para ser la voz de la empresa.
Se han realizado varios cambios, pero en relación a la información, como por ejemplo, que el PBX tenga más alternativas, que sea más especifico. También cambios para que elcliente pueda acceder más fácil y rápido hasta llegar a la opción que desea.
Se han enfocado a la parte de tecnología, pero al problema que existe actualmente no. Es un problema muy grande, a continuación un ejemplo real:
Un cliente se encuentra en el Norte y su oficina de radicación está en el Sur, pero él tiene un inconveniente con su Tarjeta Debito y marcó la línea de ayuda y le dijeron quedebía dirigirse a la oficina porque eso no se lo pueden resolver por ese medio, él se desplazó hasta a la oficina y allí le dijeron que pena señor pero eso es por Súper respuesta, el señor muy molesto y con toda razón, canceló dos cuentas y varios productos que tenía con el Banco, era un cliente muy significativo para la oficina, no se pudo hacer nada para que el señor cambiara de idea, el señormanifestó “que estaba con su familia realizando unas compras de unos electrodomésticos en un supermercado y cuando llego a la caja su Tarjeta debito no funcionó, que nunca le había pasado tal cosa”.
Así como este caso, se han presentado varios, el departamento de atención al cliente está muy preocupado; por esta razón se planteará una estrategia para lograr una mayor eficiencia en el Call Center,optimizando los recursos de la compañía.
La alta competencia a nivel nacional e internacional requiere excelentes procesos que dominen las herramientas del mercado ya que el buen dominio o manejo de estas aumenta el nivel de satisfacción de las necesidades de los clientes.
Hoy día no hay que enfocarse solo en la venta, si no en el buen uso y desarrollo de estrategias que permiten brindar unaexcelente atención al cliente, ofreciéndole lo que quiere y necesita en el momento adecuado.
Por eso es de gran importancia conocer los grandes retos que tiene el mercado; y de igual manera es necesario que las empresas revisen constantemente sus procesos y así puedan implementar cambios que aumen
ten su ventaja
competitiva; también es importante enfocarse en las
necesidades de los clientesbrindando una mayor atención y contacto con ellos.
Lo anterior hace que la implementación y desarroll
o de los call center aumente ya
que a proporciona al cliente ahorro en tiempo, como
didad e información
automática que permite administrar la gestión de lo
s clientes.

CAPITULO l. Antecedentes y Justificación

1.1 ANTECEDENTES

La ventaja comparativa que algunas naciones tienen con relación a...