Proyecto final telcel

MEJORA CONTINUA PARA LA SATISFACCION DEL USUARIO EN EL TIEMPO DE ESPERA DE LA EMPRESA TELCEL

Alumnos:
Matrícula:
2683623
2683317
2683555
2683318

Nombre:
Esquivel Pérez Ana Luz
Méndez Cornelio Erika Elizabeth
Ruíz Alejandre Gerardo
Zurita Tapia Tatiana

Tutor: Antonio Becerra Hernández

UNIVERSIDAD TECMILENIO
CAMPUS TABASCO

Villahermosa,Tabasco 30 de Enero del 2011

INDICE

Resumen … 3
Introducción … 4
Marco contextual …. 5
Antecedentes …. 7
Planteamiento del problema … 10
Objetivo de la investigación … 11
Justificación de la investigación … 11
Marco Teórico ... 12
Desarrollo de la Investigación ... 17
Estructura organizacional Telcel … 19
Resultados y Análisis … 22
Conclusiones …. 32Anexos …. 34
Bibliografía … 44


Resumen

El presente proyecto abordara aspectos fundamentales acerca del proceso administrativo enfocado a la empresa Radiomovil Dipsa, mejor conocida como Telcel. Se realizará una breve descripción de la historia de la empresa, así como su misión y visión, alianzas estratégicas, proyección a futuro, fortalezas, aptitudes, áreas de oportunidad,recursos humanos e ideología.

Se analizará el comportamiento organizacional que se desarrolla en los centros de atención a clientes, en conjunto con la dirección y control por parte de los gerentes, supervisores y asesores que atienden al cliente.

Se identificará la mejora continua para que el usuario tenga un tiempo de espera menor al que se maneja, respecto al servicio y eficiencia en suatención ya que la demanda va en aumento con un gran número de usuarios los cuales visitan diariamente sus centros de atención personalizada, mayor a 400 usuarios diarios con tiempos de espera de atención muy altos.
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Introducción

Telcel es el mayor proveedor de telefonía inalámbrica en Latinoamérica, cuenta con un gran número de usuarios en la República Mexicana, los cuales visitandiariamente sus centros de atención personalizada.

Para comprender más a detalle el origen y funcionamiento de la atención que ofrece Telcel, mencionaremos brevemente la historia de la empresa, su estructura y funcionamiento.
Se analizó el servicio que reciben los usuarios al acudir al centro de atención a clientes, y se identifico que hay un gran porcentaje de los mismos que indica que el tiempo deatención es muy lento y no cumple con sus expectativas.
Tenemos como objetivo primordial estudiar la problemática que actualmente se presenta en los centros de atención y resultados que lleven a su solución, obteniendo así la satisfacción del cliente. Nuestra finalidad es generar propuestas que ayuden a optimizar los tiempos de atención de manera eficiente y eficaz, de acuerdo a las necesidadesde los clientes.

Marco Contextual
Actualmente Telcel es un sistema telefónico móvil con infraestructura propia que opera en todo México. En 1990 contaba con 35 mil usuarios o líneas celulares; en 1992 se tenían 146 mil usuarios; en 1994, 306 mil usuarios; en 1997 cerró el año con un millón cien mil clientes; para 1998 se alcanzaron dos millones 110 mil usuarios; hasta diciembre de 1999 secontabilizaron con 5 millones 200 mil clientes.
El crecimiento ha sido explosivo llevando a cerrar el año 2000 con 10 millones 500 mil; el 2001 con 16 millones 900 mil. Para el 2002 Telcel lanza la red GSM en México, marcando la pauta hacia lo que serán los servicios de tercera generación. Telcel fue la primera compañía en México en usar la tecnología GSM.
Al día de hoy (hablando del año 2012),Telcel cuenta con poco más de 58 millones de usuarios y mantiene concesiones para operar en las nueve regiones de México, cubriendo más de 200 mil poblaciones del país, a través de sus redes en las tecnologías 3G/UMTS en 850 MHz y GSM en 1900 MHz. La banda TDMA en 800 MHz será paulatinamente desactivada, ya que es el mínimo de usuarios que tienen esa banda actualmente.
La tecnología 3G/UMTS de...