proyecto

UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN
FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
EAP de Ingeniería de Sistemas



Una Institución Adventista

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Título
DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN BASADO EN LA BIBLIOTECA DE LA INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN PARA LA UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN FILIAL TARAPOTO

Autor
AUNER OBED LLAMODELGADO





Morales, Agosto de 2014
INDICE
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 5
1. Descripción del problema: 7
2. Formulación del Problema. 9
planteamiento de la investigación 10
OBJETIVOS 12
3.1. Objetivo General 12
3.2. Objetivos Específicos 12
JUSTIFICACIÓN 13
4.1. Aporte teórico 13
4.2. Aporte metodológico 13
4.3. Aporte practico/social 14
5.1. Gestión de servicios de TI 155.1.1.Definición de Gestión de Servicios TI 16
5.2. Propuestas metodológicas para la gestión de servicios de TI 16
5.2.1.COBIT 16
5.2.2.ISO 20000 20
5.2.3.ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 21
5.3. Fase del Ciclo de Vida del Servicio 21
5.3. Gestión de Incidentes. 25
5.3.1.¿Qué es la gestión de incidentes? 25
5.3.1.3.Análisis, Resolución y Cierre de Incidentes 28MAteriales y métodos 30
6.1. Lugar de ejecución y centro de aplicación 30
6.2. Materiales y equipos 30
6.3. Tipo de Investigación 31
6.4. Diseño de Investigación 31
6.5. Diagrama de Flujo de las fases principales de la metodología 32
6.5.1.Breve descripción de las fases de la metodología. 32
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 34
presupuesto y financiamiento 35
REFERENCIA 36

INDICE DE FIGURAS
Figura1: Principios básicos de cobit. 17
Figura 2: El Cubo De Cobit 19
Figura 3: Fase Del Ciclo De Vida Del Servicio 21
Figura 4: Proceso De La Gestión De Incidentes 26
Figura 5: Proceso De Escalado En La Resolución De Un Incidente 30


CAPITULO I
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Las organizaciones en general, sin importar su tamaño y actividad, son cada vez más dependientes de la llamadatecnologías y sistemas de información (TI/SI) para soportar y mejorar sus procesos de negocio requeridos para cumplir tanto las necesidades de los clientes como de la propia organización, la importancia de la incorporación de TI/SI en los procesos productivos y de negocio de las organizaciones se manifiesta en una necesidad cada vez más creciente.
Todo lo mencionado hace imperativo que las organizacionesno sólo se enfoquen a incorporar TI/SI por el mero hecho de sentirse que van a la vanguardia, igual o quizá más importante es que aprendan a adoptar un enfoque orientado a brindar servicios de valor agregado al negocio a través de la incorporación de TI/SI en todos sus procesos de negocio (Instituto Tecnológico de Morelia, 2012)
También hay que hacer hincapié en varios de los puntos yareferidos, como por ejemplo: en las compañías actualmente existen presupuestos ajustados, las altas direcciones cuestionan los gastos en TI, los usuarios solo ven la computadora como una herramienta de ingresar y extraer datos, existen muchos silos de conocimientos, las organizaciones deben adaptarse más a entornos dinámicos y poseer información acorde con el negocio. (Carpio, 2010)
En el mismosentido, Carpio (2010), enfoca y enumerar los problemas de no contar con una buena Gestión de Servicios de TI:
• Las actividades no se encuentran estandarizadas, por ende, no existe relación en cada uno de los procesos.
• La base de datos de toda la infraestructura de TI no se encuentra actualizada.
• No se tiene un registro diario de las actividades de atención al usuario.
• Los cambios que serealizan dentro de la oficina de TI no tiene control, organización y coordinación.
• La alta dirección no es consciente de la importancia de TI en el negocio.
• La documentación no se encuentra ordenada, ni estandarizada.
Como hemos podido observar, muchos de los autores referidos muestran las dificultades y necesidad que existe por gestionar de forma adecuada las Tecnologías y Sistemas de...