proyectos

Unidad 1 - Teoría general y herramientas básicas
1.1. Conceptos e importancia de la Calidad.
Una breve definición de calidad es “satisfacción y lealtad del cliente”. “Adaptabilidad de uso” es un breve significado alternativo. Aunque una definición breve como ésta tiene un enfoque, debe desarrollarse más para que ofrezca una base para la acción.


Los clientes externos incluyen a losusuarios finales (reales y potenciales) y también a los procesadores intermedios, así como a los minoristas.

Los clientes internos incluyen otras divisiones de una empresa que reciben información o componentes para un ensamble, y también los departamentos o personas que se ofrecen productos entre sí.

La satisfacción y lealtad de los clientes se logran a través de dos dimensiones: lascaracterísticas y la ausencia de deficiencias. En la tabla 1.1 se muestran ejemplos de las categorías principales de estas dimensiones para las industrias manufactureras y de servicios.



Resumiendo, la calidad es definida por el cliente. Las características y la ausencia de deficiencias son los principales determinantes de la satisfacción.

Para el registro, la Organización Internacional para laEstandarización (ISO, por sus siglas en inglés) define calidad como “la totalidad de características de una entidad que se relacionan con su capacidad para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”.

Lograr la calidad requiere de una amplia variedad de actividades identificables o de tareas de calidad. Ejemplos obvios son el estudio de las necesidades de calidad de los clientes, larevisión de diseños, las pruebas de producto y el análisis de quejas en campo.



La espiral muestra que se deben desempeñar muchas actividades y tareas para lograr la satisfacción y lealtad de los clientes. Algunas de éstas se desempeñan dentro de las empresas de servicio o manufactureras. Otras son realizadas en cualquier otro sitio por proveedores, comercializadores, reguladores, etcétera.“La función de calidad” es todo el conjunto de actividades mediante las cuales se logran la satisfacción y la lealtad de los clientes, sin importar dónde se realicen esas acciones.

Bajo este concepto ampliado, todos los puestos engloban tres papeles para el trabajador:
• el cliente que recibe los factores de información y bienes físicos,
• el procesador que convierte esos factores en productos(resultados) y
• el proveedor que entrega los productos resultantes a los clientes.

A este concepto se le llama el concepto del triple papel.

La Gestión de la Calidad se enfoca en definir la variabilidad que los clientes aceptan, a establecer procedimientos para normalizarla, a reducir progresivamente las desviaciones respecto a las metas de las especificaciones y a hacerlo bien a laprimera.

El concepto estadístico de calidad gira entonces alrededor de los procesos. La calidad es consecuencia de reducir la variabilidad de los comportamientos en los procesos: no se puede garantizar una calidad uniforme y su mejora continúa sin disminuir la variabilidad de las características del producto y el servicio.

Las ventajas para el fabricante son un aumento de la productividad,derivado de la reducción de costes de inspección y de los costes de no calidad plasmados en desperdicios y reprocesos.

El consumidor se beneficia de una mayor seguridad en que todos los productos tienen unas características de calidad similares. Esta ventaja puede ser especialmente interesante cuando el comprador no es el consumidor final, sino otro fabricante que incorpora el producto comocomponente de su propio producto final. La consistencia, entendida como la minimización de la variación de los procesos, puede entonces ser al menos tan importante para la satisfacción del cliente como la propia calidad promedio del producto.

El Control Estadístico de la Calidad sigue manteniendo la inspección, que además de su función de identificación de productos defectuosos para su desecho...