Psicologo

Comunicación en la calidad en el servicio

Generalidades
Todos estamos ansiosos por ser comprendidos, y para ello lo primero que debe darse es que nuestro interlocutor sepa escuchar. Saber oír requiere, no sólo del sentido del oído, sino de una conciencia plena del momento actual. Para escuchar debemos estar “presentes” en forma cabal, oyendo no solamente con el oído, sino además con la mente,la postura corporal y con todos y cada uno de los otros sentidos. Escuchar es un acto de amor, lo hacemos porque el otro nos importa, y se lo demostramos con toda nuestra atención.
En este sentido, la comunicación comprende toda forma de transmisión o intercambio de ideas, sentimientos, actos voluntarios y vivencias en general; La palabra, el gesto, la mímica, el grito y el silencio, elhacer y el no hacer. El ver a la cara al cliente, la forma en que lo saludamos, nuestras sonrisas y en general todas nuestras actitudes son expresiones comunicantes que de alguna forma u otra capta el cliente, lo asimila e influye en su estado de animo, para tomar una decisión o elección.
De esta manera la comunicación, cualquiera que sea su tipo y/o forma, se debe considerar como unproceso básico para darnos a conocer con nuestros clientes y esta comunicación, dentro de la calidad en el servicio, buscara lo siguiente:
a. Saber darle a conocer a nuestros clientes nuestra imagen personal e institucional.
b. Saber compartir información sobre los servicios de Llantimax.
c. Saber coordinar acciones sobre la venta y post venta de servicios.
d. Saber solucionar conflictossobre las quejas y reclamos de los clientes

En Llantimax, uno de los pilares fundamentales del programa de calidad en el servicio consiste en mantener una estrecha comunicación y compromiso con nuestros clientes. Durante los años de experiencia con los que contamos, nos hemos caracterizado por mantener una excelente relación con nuestros clientes. Estamos visualizando nuestro futurofortaleciendo lazos y continuas relaciones con los clientes. Por lo tanto, estamos para escuchar nuestros clientes.


Importancia de la expresión oral y las habilidades de comunicación en el servicio al cliente
A continuación presentamos ciertas habilidades que todo colaborador que atiende público debe desarrollar, con el fin de cumplir las expectativas del cliente, esas habilidades se refieren a:• Diagnosticar: Para lograr una sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente. Por ejemplo, preguntarle a un cliente que va llegando a nuestro escritorio “¿en que le puedo servir?, viendo el monitor de la computadora, no es un comportamiento no verbal de servicio:lo adecuado sería verlo a la cara y lanzar la pregunta.
• Escuchar: El sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va más allá del hecho de oír. Oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad. Es una manera natural de adquirir información. Es ponertoda nuestra disponibilidad en el diálogo con el cliente.
• Preguntar: Es la manera más sencilla para recoger información del cliente, además es una forma de mostrar interés y empatía por él mismo. La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación,intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
• Sentir: Mediante esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Esto se refiere a colocarnos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que él siente con respecto a una situación o problema particular. La escucha empática se realiza con el cuerpo, con el alma y con el corazón.

Sentadas las...