Qfd: herramienta importante

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El QFD: Herramienta importante para los restaurantes peruanos de los últimos 5 años

Todos en algún momento hablan de la calidad de determinado producto que van a adquirir. La calidad de la ropa, de la laptop, del servicio de telefonía, de la atención de un hotel, etc. Esto sucede pues, lógicamente, ya que cualquiera que va a gastar una cantidad de dinero para adquirir un producto pide a cambioque este le sea útil y, además, sea de calidad. En este punto cabe resaltar que “La atención sobre la calidad durante las últimas dos décadas, ha creado (...) consumidores enfocados (...) a la calidad. Piensan que saben lo que significa, que la pueden reconocer cuando la ven y (...) esperan calidad en cada producto y servicio que compran." (Hoyer y Brooke, 2001, pág. 1).
Por esta razón, elcliente estará dispuesto a pagar un precio alto por determinado producto solamente si tiene la seguridad de que es de buena calidad. Pero, ¿existe la buena calidad? ¿Hay una calidad buena y una mala? No todos los clientes tienen el mismo concepto de calidad pues no todos tienen el mismo punto de vista o buscan las mismas características en un mismo producto. Un ejecutivo no tendrá el mismo concepto decalidad que un joven universitario. El ejecutivo buscará productos sofisticados y elegantes acorde a su entorno y los considerará de calidad si cumplen lo que esperaba obtener. Del mismo modo, el joven buscará productos innovadores, que lo sorprendan y llamen su atención. De aquí se puede inferir el verdadero concepto de calidad para el cliente, cuándo este sienta que el producto que va adquirircumple con sus expectativas se sentirá satisfecho con el y percibirá que es de calidad.

Como consecuencia, lograr que los clientes estén contentos con la calidad, el producto o el servicio brindado ha sido, en los últimos años, la razón de ser de todas las empresas. Esta idea es sustentada por la Asociación Latinoamericana de QFD (2010) quien afirma que actualmente, las empresas se encuentranen un momento histórico donde la calidad se ha vuelto un factor relevante para enfrentar los grandes retos y amenazas dadas debido al ambiente internacional altamente competitivo. Frente a esto, las empresas podrián aprovechar como ventaja competitiva la creatividad en el diseño del producto, la cual se vuelve significativa sólo en la medida que satisfaga las necesidades y expectativas de losclientes. Sin embargo, no es fácil encontrar los medios para satisfacerlas pues se deben desarrollar técnicas especializadas en calidad. Krajewski y Ritzman (2000) afirman que una empresa que no pueda desarrollarse en calidad perderá su habilidad para poder competir en el mercado.
Por ello, para poder competir de manera exitosa en el entorno actual es primordial que las empresas no sólo ponganénfasis en competir sobre la base de la calidad adecuada, es decir, la especificada por los clientes a precios razonables sino también en la satisfacción que se genere; más aún cuando los consumidores se han sensibilizado en lo referente a la exigencia de productos y servicios con la calidad que estos demandan. Así mismo, para lograr la satisfacción mencionada, López (2003) señala que el trabajo de laempresa tiene que ir de la mano con la responsabilidad de permitir que su sistema de gestión de calidad evolucione conforme el mercado cambia, y así, mantener la satisfacción de su cliente. Ahora, continuando con la satisfacción de los clientes, ISMI (2002) señala que esta constituye un elemento clave para las empresas en mercados altamente competitivos como los actuales, ya que tiene unainfluencia directa en la rentabilidad. En varios casos, la satisfacción de los clientes puede convertirse en la única vía para hacer garantizar la supervivencia y crecimiento de las empresas a largo plazo.
Es aquí donde nace el interés por el tema que se trata en este trabajo. Por lo que las ciencias económicas y sociales abordaron este tema. La intención de ambas es demostrar que el asumir las...
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