que es el CRM
Páginas: 8 (1915 palabras)
Publicado: 13 de enero de 2015
GESTION DEL CLIENTE:
Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlosmediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:
Aumentar el margen para cadacliente.
Aumentar la cantidad de clientes.
Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.
Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.
Se ha descubierto que transformar a un clienteen un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.
HISTORIA
La Administración de las Relaciones con los Clientes clásica surgió de los beneficios que compañías como Digital, IBM, Wang y Xerox encontraron en el intercambio de información respecto a losclientes entre los técnicos de campo y los grupos de ventas. A principios de la década de los noventa, omitieron las formas con papel carbónico y empezaron a manejar el correo electrónico y los informes automatizados. Hoy en día el soporte de campo para los empleados de ventas y servicios sigue siendo un factor importante en CRM, pero ahora las herramientas incluyen teléfonos equipados convisualizadores y computadoras portátiles conectadas remotamente con las oficinas centrales y con extensos sistemas de base de datos. El auge del CRM cambió el término centro de atención por centro de interacción.
¿Qué es CRM?
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por CustomerRelationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer lacomunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente.
El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el accesoal sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible. Una de las maneras que las empresas utilizan esta estrategias en por medio del internet la herramienta más exitosa a nivel mundial para realizar esta función ya que opera 24horas los 375 días del año.
COMO IMPLEMENTAR EL CRM:Para implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos:
El primer paso es el de análisis en el que se debe incluir un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.
En la etapa de diseño es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la implementación del CRM elresultado lógico será el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo. También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.
Cuando hablamos de estrategia de implementación nos referimos a que aplicar CRM no se...
Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlosmediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:
Aumentar el margen para cadacliente.
Aumentar la cantidad de clientes.
Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.
Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.
Se ha descubierto que transformar a un clienteen un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.
HISTORIA
La Administración de las Relaciones con los Clientes clásica surgió de los beneficios que compañías como Digital, IBM, Wang y Xerox encontraron en el intercambio de información respecto a losclientes entre los técnicos de campo y los grupos de ventas. A principios de la década de los noventa, omitieron las formas con papel carbónico y empezaron a manejar el correo electrónico y los informes automatizados. Hoy en día el soporte de campo para los empleados de ventas y servicios sigue siendo un factor importante en CRM, pero ahora las herramientas incluyen teléfonos equipados convisualizadores y computadoras portátiles conectadas remotamente con las oficinas centrales y con extensos sistemas de base de datos. El auge del CRM cambió el término centro de atención por centro de interacción.
¿Qué es CRM?
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por CustomerRelationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer lacomunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente.
El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el accesoal sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible. Una de las maneras que las empresas utilizan esta estrategias en por medio del internet la herramienta más exitosa a nivel mundial para realizar esta función ya que opera 24horas los 375 días del año.
COMO IMPLEMENTAR EL CRM:Para implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos:
El primer paso es el de análisis en el que se debe incluir un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.
En la etapa de diseño es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la implementación del CRM elresultado lógico será el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo. También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.
Cuando hablamos de estrategia de implementación nos referimos a que aplicar CRM no se...
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