Que es un help desk

Unidad 3. INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y SOPORTE AL HARDWARE .

3.1 Introducción a la solución de problemas Según Microsoft La esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia a esto se le llama "solución de problemas." En esta sección se enseñarán las categorías en las que se clasifican los problemascomunes de cómputo. Identificar la categoría de soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de problemas. También se instruirá acerca del soporte preventivo y cómo usarlo para evitar los problemas frecuentes de cómputo. Por último, se explicará el uso de una poderosa herramienta de solución de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con ella e identificar un problema en unacomputadora remota. 3.2 Categorías de soporte comunes Cuando los usuarios informan de un problema con un computador, en general lo que informan es un síntoma que ven; por ejemplo, si no pueden imprimir un documento. Como técnico de soporte, la tarea que les corresponde es encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas se clasifican en diferentes categorías, y uno de los primerospasos en la solución de problemas es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la falla. En este curso se describen las siguientes categorías generales de soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexión en red y software. 3.2.1 Soporte al usuario Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que tienen al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados,pertenecen a la categoría de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se llaman “error de usuario.”

Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:  El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crearun texto en colores, en una aplicación que no tiene esa posibilidad. El usuario está tratando de efectuar una tarea que la aplicación sí puede hacer, pero no lo está haciendo en forma correcta. Por ejemplo, está tratando de imprimir un documento usando el método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir a través de operaciones con el ratón. El usuario no sabe cómo ejecutar la tareaque desea. Por ejemplo, trata de combinar nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe cómo hacerlo. El usuario ha hecho cambios de configuración en el computador que provocan su funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se puede conectar a Internet.

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Como técnico de soporte se tendránmuchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es importante que se use la oportunidad, para enseñarles a corregir el problema que se ha causado, o a efectuar la tarea que estos desean en forma correcta. La actitud que se debe tener al dar soporte al usuario es de extrema importancia. El técnico es un guía y un instructor que comunica conocimientos libremente, y no es un castigador que reprendeal usuario por su carencia de conocimientos. Hay que recordar siempre que el usuario ha recurrido al técnico en demanda de ayuda, y este debe enorgullecerse de su capacidad de ayudar en una forma amigable y cooperativa.

3.2.2 Soporte al hardware El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican el trabajofísico del computador o de sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos del computador. Como ejemplos de problemas mecánicos están:

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El computador no enciende porque no está conectado. El monitor no funciona por estar dañado. El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder del computador,...