Quejas y reclamos

MANEJO DE QUEJAS
Y RECLAMOS

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OBJETIVO GENERAL
Proponer una metodología para la
planeación, diseño, operación,
mantenimiento y mejora de un
proceso para el manejo de los
reclamos de los clientes en las
organizaciones.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Describir la planificación del proceso de reclamos.
- Definir las actividades que hacenparte de un proceso de
atención de reclamos.
- Definir métodos para hacer seguimiento al proceso de reclamos.
- Presentar metodologías para gestionar los reclamos de los
clientes con el fin de identificar acciones de mejora.
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PARA QUÉ Y POR QUÉ UN PROCESO DE
RECLAMOS?
-Facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema
de manejo de reclamosabierto y responsable.
- Aumentar la habilidad de las empresas para
resolver los reclamos de manera consistente,
sistemática y responsable para satisfacción del
reclamante y de la organización.
-Incrementar la habilidad de la organización para
identificar tendencias y eliminar causas raíces de
los reclamos.

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PARA QUÉ Y PORQUÉ UN PROCESO DERECLAMOS?
-Fortalecer un enfoque hacia el cliente para
resolver reclamos y motivar al personal
mejorando sus habilidades en el trabajo con los
clientes.

-Suministrar una base para la continua revisión y
análisis del proceso de reclamos, la solución de
los reclamos y la mejora de los procesos.

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CONCEPTOS
Reclamante
Persona,organización o su
representante que hace un
reclamo.

Reclamo

SOLUCIÓN

Expresión de la insatisfacción
hecha a la organización, relativa
a sus productos, o relacionadas
con su proceso de manejo de
reclamos, donde una respuesta
o solución es una expectativa
explícita o implícita.

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CONCEPTOS
Objetivo (manejo de reclamos)
Medida en la queel proceso de manejo de
reclamos haya alcanzado la expectativa
como fue establecida por la política de
manejo de reclamos.

Política del manejo de reclamos
Declaración por la alta dirección de una
organización, de las intenciones y principios
generales en relación al proceso de manejo
de reclamos, el cual suministra un marco de
referencia para la acción y el ajuste de los
objetivos.MP-5E-V1

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CONCEPTOS
Servicio al cliente
Interacción de una organización con
los clientes, a través del ciclo de
vida de los productos.

Retroalimentación
Opiniones,
comentarios
y
expresiones de interés, en los
productos o el proceso del manejo
de reclamos.

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PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDADASOCIADOS CON EL MANEJO DE
RECLAMOS
1*Enfoque al cliente

2* Enfoque por procesos

3*Mejora continua

4* Toma de decisiones
basados en hechos

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PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE MANEJA
RECLAMOS
Visibilidad
Información acerca de cómo y dónde el reclamo
debería ser publicado a los clientes, personal de la organización y
otras partesinteresadas.

Accesibilidad
Disponibilidad de la información sobre los detalles para presentar un
reclamo y la respuesta.
La información debería ser presentada en un lenguaje claro y de fácil
comprensión para todos los involucrados, de manera que quienes
reclamen no se encuentren en desventaja por motivos tales como el
idioma o el uso de formatos entre otros. El proceso de manejo de
reclamosdebería ser de fácil uso o aplicación por parte de los
clientes.
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PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE MANEJA
RECLAMOS
Respuesta oportuna
Al recibir un reclamo se debería acusar recibo por parte de la
organización e iniciar de manera inmediata, de acuerdo con la
urgencia, el respectivo tratamiento.
Quienes reclaman deberían ser tratados con cortesía y...