Recepción hotelera

INTRODUCCIÓN:

La recepción pertenece al departamento de alojamiento, uno de los más importantes porque es el que genera la mayor parte de los ingresos del hotel que se divide en: recepción, conserjería y pisos.
El “corazón de un hotel” es la recepción, el departamento que hace de tarjeta de visita de los clientes, es el principal nexo de unión entre la empresa y sus clientes ya que es con elque mantiene una relación más estrecha. Por ello, la importancia que tiene la impresión que se lleva el cliente, no sólo en el aspecto físico, si no también cómo es el trato con los clientes, la rapidez, la eficacia del check-in, etc. Además, también es el último contacto del huésped con el establecimiento.
Desde el punto de vista interna, es una división productiva cuya principal actividad es laventa de habitaciones que además desempeña un papel fundamental en las relaciones con otros departamentos.
La recepción va a depender de la categoría del hotel, ya que en algunos estará situada junto a la conserjería.
Organigrama típico de recepción: [pic]
SUBDEPARTAMENTOS SUBDEPARTAMENTOS COMERCIALES DE GESTIÓN
(FRONT OFFICE) (BACK OFFICE)SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS
Aquí comienza la relación entre el cliente y la empresa de alojamiento, a excepción de los clientes walk in o de “paso” (los que llegan sin reserva).
La reserva es el acuerdo verbal o escrito por cualquiera de los medios que la técnica permite, mediante el cual el cliente (persona física o jurídica), solicita a una empresa de alojamiento, la utilización futura de una o variasunidades de alojamiento con características determinadas, durante unas fechas concretas.
Tiene como principal misión la correcta venta de habitaciones, es decir, no sólo debe vender, si no de maximizar esa venta (máximo precio / máxima capacidad). Una mayor ocupación, además de un incremento en la cuenta de habitaciones, normalmente genera ingresos por otros conceptos: bar, restaurante, teléfono, etc.Una mala gestión de este departamento implicaría:
1. Un overbooking involuntario.
2. Perder la venta de habitaciones.
3. No obtener el mayor beneficio de la venta.
Para poder elaborar esta venta correctamente, el personal debe dominar a la perfección los siguientes aspectos:
A) Conocer la oferta y su disponibilidad
1. Cantidad de habitaciones;
2. Capacidad máxima de lasmismas; situación de las habitaciones; decoración, características y servicios de las habitaciones y servicios del hotel con precios y horarios.
3. Situación de las habitaciones(interior, vistas al mar, cercanas al ascensor..)
4. Decoración, caracteristicas y servicios de las habitaciones
5. Servicios del hotel con precios y horarios (lavanderia,gimnasio..)
B) Conocimiento de loscontratos y condiciones pactadas con las fuentes de reserva
1. Contratos individuales (peticiones de alojamiento de menos de diez personas)
2. Contratos de grupo (diez personas o más)
3. Contrato de contingentes. Contratos entre tour operadores o agencias de viaje y hoteles.
C) Precios: aspectos legales

D) Conocimientos de las tarifas
1. Tarifa oficial de turismo 6.Tarifa fin de semana
2. Tarifa oficial de hotel 7. Tarifa FIT’S
3. Tarifa corporativa 8. Tarifa Promocional
4. Tarifa de empresa
5. Tarifa de grupos
E) Conocimiento de las fuentes y sistemas de reservas.
1. Agencias de viaje: (Mayoristas,minoristas,mayoristas-minoristas,Touroperadores)
2. Centrales de Reserva: Reservas telefónicas,reservas de voz, GDS, Internet.
F) Conocimiento del software y los documentos utilizados en el proceso de reserva
G) Dominio de los idiomas mas utilizados por los clientes
H) Conocimiento y uso de las normas de cortesía
I) Garantías para las reservas

SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR

Excepto en los hoteles de cinco estrellas, este subdepartamento se encuentra fusionado con el de conserjería....