Recursos humanos

Organización y Gestión de RH. 3º Grado ADE

PRÁCTICA 2
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DEBATE1: LA DESLOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA. EL DILEMA
DE EXTERNALIZAR LEJOS DELPAÍS DE ORIGEN
Cuando Michael Yzaguirre comenzó su negocio de café por Internet en 2002, un
departamento de servicio al cliente interno no era factible. No tenía experiencia en
centros de atención dellamadas y su empresa de nueva creación SmilesCoffee.com, no
podía permitirse uno. Así, Yzaguirre decidió subcontratar un centro de atención de
llamadas ubicado en territorio nacional.
El atractivocomercial de SmilesCoffee es la frescura. Los granos de café se mandan
tostados un 95 por ciento y los clientes completan el proceso en sus hornos microondas,
lo que hace que la bebida sea mássabrosa. Sin embargo, a veces, a los nuevos clientes
el proceso les resultaba poco claro y necesitaban que alguien les echara una mano. Los
clientes tenían dificultades para acceder al centro deatención de llamadas subcontratado
y cuando lo conseguían, parte de la información que recibían de los operadores del
servicio era imprecisa.
Yzaguirre encontró otro proveedor para externalizar el servicio–en Filipinas-. Ahora,
nueve operadores amables y entregados ayudan a los clientes de SmilesCoffee con las
cuestiones relativas al tueste del café, envío e información de las cuentas. Mejor aún, elservicio se produce a un menor coste. El centro de atención de llamadas de Filipinas
paga a los operadores en torno a 3.600 dólares al año, una parte muy pequeña del coste
de los empleados de uncentro en Estados Unidos. A pesar del éxito con el centro de
llamadas en Filipinas, Yzaguirre tiene sentimientos encontrados sobre el uso de mano
de obra subcontratada en terceros países. Pero élsabe que si SmilesCoffee quiere
continuar siendo competitiva, probablemente tiene pocas alternativas.
Externalizar lejos del país de origen es una tendencia que afecta tanto a empresas
grandes...