Recursos Humanos

República Bolivariana de Venezuela
Ministerio Del Poder Popular Para La Educación Superior
Instituto Universitario De Educación Especializada
Táriba - Estado Táchira

PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORA QUE FAVOREZCA EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA SATISFACCIÓN LABORAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA COMERCIALIZADORA Y DISTRIBUIDORA S-2009 C.A.

Autor:
Linares A, Karelis A. |

Táriba, junio de2012
CAPITULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema
El ser humano con el fin de satisfacer ciertas necesidades, busca relacionarse de algún modo con sus pares en sus actividades, ya sea laboral o personal. Estas relaciones van construyendo una forma de actuar estructural, grupal y hasta individual que caracteriza y diferencia a las organizaciones.

La calidad de atención al clientees un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, sonpocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio persona. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.

De forma que las organizaciones deben ir en búsqueda del más alto rendimientode los empleados en sus puestos de trabajo para asegurar la correcta atención a los clientes, pero medir la calidad en los servicios no es tarea fácil porque ésta se basa en la percepción y expectativas de los usuarios. De allí que sea necesario observar el ambiente organizacional el cual es un elemento importante en la calidad de producción y gestión de una empresa. Powell (1995) al respectoseñala que “muchas organizaciones han mejorado su competitividad a través de la gestión de la calidad como han señalado diferentes estudios” (p.69). Especialmente dirigida hacia el usuario, por su gran importancia y trascendencia, y por considerar que los derechos de los usuarios se ponen todos los días en juego.

Asimismo los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de lasorganizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.

Por lo tanto, un producto o servicio por una organización posee diversos elementos indispensables queindependientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreírante ellos.

Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para trasformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora.Entre estas herramientas destacan el “Kaizen-Gemba”, donde el valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite a la compañía sobrevivir y prosperar, a través de estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor mediante la reducción de...