Reflexiones sobre la Orientación al Cliente en las empresas

Reflexiones sobre la Orientación al Cliente en las empresas.
Elisardo López. Socio de Marcom Deli

1. Situación de la Orientación al Cliente
“Orientación al Cliente” es un concepto flotante en el ambiente, que se empieza a discutir, que nadie rechaza, que todo el mundo le ve sentido, pero que, paradójicamente, pocos aplican. Una reciente investigación realizada por Marcom Deli nos desvelabael siguiente dato:
El 80% de los clientes encuestados opinan que las empresas no toman iniciativas para sorprenderles.
¿Qué quiere decir esto? El dato sugiere diversas interpretaciones, y una de ellas es que la gran mayoría de los clientes no perciben verdadero interés por parte del proveedor. Me parece un tema serio que no existan ganas de agradar, servir o vender algo al cliente.
Existeinsatisfacción en los niveles de atención y servicio al cliente, y justifico, por tanto, que hay que preocuparse por la orientación al cliente de las empresas. Pero, ¿era necesario pensar en ello también hace 50 años o es algo que ha nacido en estos tiempos? Cuando la supervivencia y el disponer de los medios mínimos y básicos para vivir eran la prioridad, las empresas se centraban en producir y hacerllegar los productos al mercado. La necesidad de atender de manera exquisita al cliente es una actividad incipiente en las economías desarrolladas, donde la población ya no piensa en la subsistencia sino que tiene su mirada clavada en intereses más elevados. Esto, no solamente impone nuevas exigencias al servicio, sino que también se nota en la oferta de productos. Antes, ibas a la panadería acomprar “pan”. Hoy, puedes pasarte 10 minutos “alucinando” con la oferta de panes existente (pan ácimo, sin gluten, blanco, moreno, negro, con sésamo, de hogaza, de pueblo, integral, pseudointegral, de molde, chapata, baguette, sin sal, de molde blanco con fibras, de campo, sin corteza, barra, bollito, baguettinas, de ajo…). Casi nos hace falta un asesor que nos ayude a identificar el tipo de panque más nos conviene. Antes, el género se identificaba con un producto, y hoy hay tantos productos para un género que casi es difícil saber qué entendemos exactamente por “pan”.
Vemos, por tanto, que hace unos años no había por qué preocuparse de la orientación al cliente de las empresas, ya que la situación de desabastecimiento y el nivel de vida más precario hacían que la felicidad delconsumidor estuviera basada en poder comprar algo. Pero el entorno ha cambiado, y la “orientación al cliente” es una necesidad para poder competir en un mercado saturado de oferta como el actual.
Mi impresión sobre la situación actual es que la calidad general del servicio es pobre, ya que, cuando me he detenido a observar de manera más objetiva la realidad, son muy pocos los profesionales que hacen sutrabajo con verdadera vocación de atender de manera excelente al cliente. Creo que es un mal generalizado que obliga a la sociedad a aceptar forzosamente un servicio mediocre para poder satisfacer las demandas de consumo.
POR FAVOR, ¡NECESITO UN SERVICIO EXCELENTE!

2. ¿Cómo se genera una percepción en el cliente?
Los clientes se generan una percepción al entrar en contacto con:
1. Losprofesionales que le atienden (cómo son las personas)
2. Los procedimientos de la empresa (cómo funciona la empresa)
3. La imagen corporativa (logotipo, decoración, folletos, embalajes, etc.)
4. El Producto
5. El Precio
Por tanto, para poder decir que existe un estilo de dirección orientado a los clientes, los máximos mandatarios de la organización deben entender constantemente cómo estos factoresestán influyendo en las opiniones de los clientes.
Los procedimientos y la imagen corporativa son variables sobre las que es relativamente sencillo operar. Sobre todo, si la empresa dispone de dinero para ello. Producto y Precio son condiciones necesarias aunque no suficientes en un mercado tan homogéneo. Si no tienes producto y/o el precio no es apropiado, simplemente estás fuera. Además, algo...