Relaciones con los clientes actuales y potenciales

Las relaciones con los clientes son un puente entre el consumidor y el fabricante. Estas relaciones están presentes al tratar de responder cuando, sin previo aviso, se cobra un cargo por enviar un pedido por correo, cuando la calidad es mala, no se respeta una garantía, las sucursales de la localidad no responden a una solicitud de ayuda, los productos no son seguros, la publicidad pagada esengañosa, los técnicos de reparación no arreglan el problema, se desea obtener información y cuando infinidad de cosas pueden salir mal y de hecho salen mal. Esto tiene una razón de ser. Ahora, todo lo que hacen las empresas, y su forma de hacerlo, está sometido a mayor escrutinio. Las relaciones con los consumidores ayudan a la empresa a lidiar con este análisis y a aprovecharlo.

Ahora, más quenunca, los consumidores exigen que se ponga mayor énfasis en el desempeño, la calidad y la seguridad de los productos. Conocen mejor sus derechos y responden más a las iniciativas políticas y legales para proteger esos derechos.
Las relaciones con los consumidores son un reflejo directo de los valores de la empresa respecto a sus actividades mercantiles en general.

Debemos tener muy presentetambién que los clientes reales son un importantísimo vehículo trasmisor de imagen de la organización, por razón de que sus opiniones, acerca de ésta tanto favorable como desfavorable, son generalmente muy tenidas en cuenta por los clientes potenciales, pudiendo influir definitivamente sobre sus decisiones de compra.

Los programas de relaciones con los consumidores deben ser muy activos paraasegurar que estén satisfaciendo las necesidades de las personas a las que sirven. Esto quizá signifique ampliar los horarios de servicio al cliente, iniciar nuevos proyectos de investigación, explotar otras salidas de comunicación, reposicionar una marca, crear un nuevo empaque e infinidad de consideraciones más
Con frecuencia, la unidad de relaciones con los consumidores está ligada al departamentode relaciones públicas de la organización. Esta conexión es natural, dado que los consumidores son uno de los públicos que los publirrelacionistas han tenido tradicionalmente.

El principal postulado de la defensa de los consumidores es que carecen de información adecuada y suficiente para tomar decisiones de compra. La complejidad del sistema de las empresas y la proliferación de productoscontribuyen a esta dificultad, pero muchos problemas de los consumidores se derivan del uso indebido o mantenimiento incorrecto de los productos. Un cliente satisfecho se lo dirá de 5 a 8 personas más, pero los clientes insatisfechos o molestos llevan sus quejas a foros públicos, como los sitios Web, los programas de opinión y otros medios, además de informárselo de 10 a 16 amigos y conocidos.PRECEPTOS BASICOS PARA LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

- Tener en cuenta los puntos de vista de los clientes.
- Ser veraz en la comunicación con los clientes.
- Atender invariablemente con esmero a los clientes.

INFORMACION QUE SE DEBE OBTENER DE LOS CLIENTES

Para conocer los puntos de vista de los clientes en cuanto a su opinión o imagen de la organización en general, se pueden empleardiversos medios; los principales son:
- Encuestas de opinión.
- Análisis de las reclamaciones o quejas de los clientes, y
- Los buzones de sugerencias especiales para clientes.

INFORMACION QUE SE DEBE PROPORCIONAR A LOS CLIENTES

- Información con respecto a lo que es la organización.
- Información referente a la contribución de la organización al desarrollo y bienestar de la comunidad.
-Información sobre mejoras de la organización.

MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

- Publicidad institucional.
- Publicaciones privadas y folletos.
- Visitas a la organización.
- Exposiciones.

Existen ciertos departamentos o divisiones de la organización que tienen un mayor contacto con los clientes actuales y potenciales, y cuyas actividades, por tanto, pueden influir en la...