Resumen capítulo xiii

CAPÍTULO XIII
DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

La naturaleza de los servicios
Según la oficina de Estadística Laborales de EEUU el sector de los servicios seguirá siendo el mayor generador de empleos, pues se calcula que abrirá 20.5 millones. Se espera que en el período comprendido entre 200 y 2010 el empleo en el sector de los servicio aumente en el 19% mientras que en el sectorindustrial este aumento apenas alcanza un 3%.
Las empresas de servicios están por todas partes
Un servicio se define como cualquier acción o cometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra.
Categorías de la mezcla de servicios:
1. Bienes puramente tangibles: Exclusivamente un bien tangible
2. Bienes tangibles que incluyen algunos servicios: La oferta consiste en un bientangible acompañado de uno o más servicios.
3. Productos híbridos: Por bienes y servicios por partes iguales
4. Servicio principal con bienes y servicios secundarios: Un servicio principal acompañado por servicios adicionales o bienes de apoyo.
5. Servicio puro: La oferta consiste exclusivamente en un servicio.
Algunas distinciones entre los bienes y servicios:
a) Los serviciosvarían en función de si están basados en maquinaria o si están basados en personas
b) Las empresas de servicios pueden seleccionar entre procesos diferentes
c) Algunos servicios requieren la presencia del cliente y otros no
d) Los servicios también se diferencian según se presten para satisfacer necesidades individuales (servicios personal) o necesidades de empresas (servicios empresariales)e) Las empresas de servicios difieren en sus objetivos (lucrativos o no lucrativos) y en la propiedad pública o privada.
En la Figuera 13.1 se clasifican varios productos y servicios según a dificultad. (Pág 404)
• A la izquierda aparecen aquellos bienes con características de búsqueda, es decir, los que son susceptibles de análisis con anterioridad a la compra.
• En el medio losbienes y servicios con numerosas características de experiencia, que sólo se pueden evaluar después de adquirirlos.
• A la derecha se encuentran los bienes y servicios con diversas características de debilidad.
Factores:
1) Los consumidores: confían más en la comunicación personal que a publicidad.
2) Mucha importancia al precio, al personal y a los aspectos físicos para juzgarcalidad.
3) Fieles a las empresas capaz de satisfacerles
4) Costos de cambio de proveedor hay una gran inercia de consumo.
4 Características distintivas de los servicios:
a) Intangibilidad: Los servicios no se pueden experimentar a través de los sentidos de su adquisición. Para reducir la incertidumbre los compradores buscan signos que demuestren la calidad sacarán conclusiones delestablecimiento, las personas, la maquinaria, el material de comunicación, los símbolos, el precio. Quienes venden servicios tienen que añadir pruebas físicas a sus ofertas abstractas y despertar imágenes de ellas. Las empresas intentan demostrar la calidad de sus servicios mediante pruebas físicas y presenciales.
Herramientas de marketing:
• Lugar
• Personal
•Equipo
• Material de comunicaciones
• Símbolos
• Precio
b) Inseparabilidad: Los servicios se producen y se consumen a la vez. Este no es el caso de los productos que primero se fabrican, después se almacenan, posteriormente se distribuyen a través de numerosos vendedores y finalmente se consumen.
c) Variabilidad: Dependen de quién los presta, cuándo y dónde.Tres medidas que ayudan a las empresas de servicios a mejorar su control de calidad:
1) Invertir en una buena selección y capacitación del personal: contratar empleados adecuados y ofrecerles mejor capacitación
2) Medir la satisfacción de los clientes: Sugerencias, reclamos y encuestas
3) Estandarizar la prestación del servicio a través de la organización:...