Resumen la consigna

La Consigna es Deleitar
Resumen


Los usuarios ya no solo desean productos y servicios, exigen experiencias. Competir en esta dimensión es necesario orquestar todas “las pistas” que la gentedetecta en el proceso.
1. En los últimos años se ha tomado conciencia de agregar valor a los clientes:
a. Con frecuencia proceden como si fuera proporcionar entretenimiento.
b. No solo basta conadornar el entorno del cliente con imágenes u objetos.
c. Mas bien el entorno debe ser parte del propósito de la estrategia, concebida para “administrar y controlar” la experiencia del cliente.
d. Cadavez que un cliente consume vive una experiencia
e. Las empresas quieren cliente leales:
e.i. Para esto se debe conocer las expectativas antes de vivir la experiencia
e.ii. Evaluar después de pasarpor la experiencia
2. La meta:
a. Detectar las expectativas del consumidor ante de que viva la experiencia
a.i. Pueden organizar distintas pistas o acciones
a.ii. Satisfacer o superar lasnecesidades emocionales y expectativas del cliente.
a.iii. Con esto se diferencian de la competencia

3. Control:
a. El primer paso es el control de la experiencia “Total”
b. Es conocer las pistas(señales) que la compañía les envía, ejemplo problemas, índice de satisfacción cliente, incidentes, etc)
c. Será necesario contar con herramientas para medir.

4. Reorganizando las Pistas:
a. No son soloinformacion aislada
b. Las pistas estan en todo
c. Cualquier cosa puede percibirse o sentirse, es un indicio de experiencia
d. El producto o servicio emite pistas (entorno, voz, atención,empleados, etc)
e. Cada pista transmite un mensaje y le sugiere algo al cliente.
f. La suma de N pistas = Experiencia Total.
5. Categorías de pistas: A grandes rasgos dos.
a. Primera: atañe directamenteal bien o servicio, y se valora por sus funcionalidades
b. Segunda: Afecta las emociones; (olores, sonidos, imágenes, sabores, y texturas del producto, el tono de voz en una llamada. A su vez...