El libro "Starbucks"

La lectura habla de cómo Starbucks revolucionó la industria de los coffee shops cuando esta
industria no era atractiva y existían un sin número de competidores. La clave fue darle al cliente
todauna experiencia a la hora de comprar su café y darle a sus empleados un sentido de
pertenencia y libertad donde puedan ofrecer el mejor servicio que puedan dar por iniciativa
propia y no por cumplircon estándares de la empresa.
Concentración en lo básico
Experiencia lo es todo para Starbucks, esto es importante no solo para los clientes sino para
los empleados, tanto, que a los empleados losllama “partners”. Se les ofrecen beneficios muy
atractivos, stocks y dedican un mayor presupuesto a entrenamiento de personal que en
publicidad.
Se le da la libertad a los empleados de divertirse,ser creativos, ser ellos mismos y relacionarse
con los clientes lo que hace que nazca en ellos un sentido de pertenencia y empatía hacia los
demás.
El libro menciona 5 principios que construyen laexperiencia en Starbucks:
1) Make it your own:
“Be welcoming” Los empleados tienen acciones en la compañía, lo que hace que sientan parte
de ella ya que son “en parte dueños”. Por lo que Starbucksse toma muy en serio el escuchar y
responder a las sugerencias y comentarios de su personal, ya que, a final de cuentas, ellos son
los que están en contacto directo con el consumidor y conocen susgustos y necesidades. La
compañía motiva a los empleados hacer sentir a los clientes como si estuvieran en casa.
“Be genuine” Ser auténtico es una característica esencial, es formar una conexiónentre el
empleado y el cliente para dar un excelente servicio, no solo ofrecer un café de calidad.
Establecer una conexión con el cliente es aprenderse su nombre, su bebida favorita,
preguntarle comoha pasado su día, etc.
“Be considerate” Este punto trata de dar ese extra para hacer feliz a un cliente y al empleado y
darle gusto si los recursos lo permiten, tan sencillo como abrir la tienda un...