Ensayo del libro starbucks

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  • Publicado : 3 de marzo de 2011
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Libro: La experiencia Starbucks. 5 principios para convertir lo ordinario en lo extraordinario.
PRINCIPIO 1.- Hacer propio el negocio.
En éste principio, lo que hacen es que los empleados se dediquen con mucho entusiasmo a hacer su trabajo y Starbucks los invita a aportar toda su creatividad.
Un aspecto que me pareció interesante es que ellos tienen un manual para hacer que las relaciones conlos clientes sean los mejores y hagan que éstos se sientan con la sensación de pertenecer a éste negocio. Que se preocupan por sus clientes y una manera de hacerlo es aprendiéndose sus nombres o cualquier información que puedan averiguar, para poder saber cómo tratar a los clientes.
Me gustó mucho la forma en que reconocen tanto a sus clientes como a sus empleados, ya que ellos los llaman socioslo que hace que se sientan pertenecientes a la empresa y aporten todo ese entusiasmo para que se alcancen los objetivos de dicha empresa junto con sus trabajadores.
Otra situación importante es que los socios de la tienda se preocupan por escuchar realmente a sus clientes, ya que descubren sus necesidades o situaciones que son especiales para éstos y así podrán ofrecerles un servicio de calidad.Considero que los socios de éstas tiendas conocen muy bien su trabajo, aman lo que hacen y lo más importante es que cuando necesitan compartir todo esto con los demás, lo hacen logrando una magnífica conexión entre sus clientes y socios.
PRINCIPIO 2.- Todo tiene importancia.
En este principio se dice que el liderazgo de ésta empresa tiene una capacidad increíble para hacer que sus socios sepreocupen en pequeños detalles que son de suma importancia para sus clientes, aprecia circunstancias como la calidad del producto, la buena imagen que tienen con los consumidores y sobre todo el ambiente de éstas tiendas.
Un aspecto que les favoreció muchísimo fue el poner música en las tiendas para mejorar el ambiente y hacer que los clientes se sientan realmente cómodos y relajados en su tiendaStarbucks
Los socios están al pendiente de las necesidades que tienen sus clientes, ya que si no se atienden éstos aspectos son clientes insatisfechos que se pueden ir con la competencia y para ellos es muy importante tener la fidelidad de sus clientes. Aunque muchas empresas no lo crean, éste puede ser el pequeño detalle entre la diferencia y el éxito, pues así se ganan a sus clientes lograndoque éstos atraigan a más personas y seguir creciendo como organización.
PRINCIPIO 3.- Sorprender y deleitar
Éste principio se basa en dar ese “plus” a su producto, y puede hacerse de muchísimas maneras, como Starbucks se preocupa por la conexión entre sus socios y clientes, muchas veces acuden a las llamadas sorpresas; pueden ser de diferentes formas desde regalar muestras gratis de sus productosmás novedosos, hasta brindar información para manejar un aparato ó conocer más sobre el café, lo que hace que el cliente se sienta en confianza y pueda tener un poco de diversión. Inclusive ayudan a sus clientes a que se familiaricen con el lugar que visitan y hacen que los momentos que viven sus empleados sean realmente especiales.
Lo que me llamó la atención es que no sólo se preocupan porsorprender a los clientes, sino que hacen que hasta los mismos socios se organicen para sorprender a otro, lo que me parece una muy buena idea y hace que la cultura de Starbucks sea placentera y de confianza.
PRINCIPIO 4.- Aceptar la resistencia.
Considero que éste puede ser uno de los principios más relevantes pues lo importante es que aquí se concentran en aprender de individuos a quienes nosiempre es fácil escuchar. Hay que saber diferenciar a los clientes que realmente quieren que sus necesidades sean satisfechas y los que sólo prefieren estarse quejando por todo.
Yo creo que en todas las empresas siempre habrá comentarios favorables y otros en los que no será así, pero para mí es parte de la competencia, muchas veces eso atrae a los clientes para saber si realmente las cosas son...
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