Retencion de clientes

ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.

El objetivo de la retención de clientes es lograr la compra repetitiva e incremental del mismo.

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• Pero también debemos hacer una aclaración, la fidelización, es decir, que un cliente compre productos de una sola marca es muy difícil.

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• La retención en algunos casos se la entiende como el intentopara salvar la relación cuando el cliente está insatisfecho. • Para efectos de esta charla estos términos son sinónimos.

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• Jose Luis Sicre, Director de Marketing de Reebok (España), insiste en la necesidad de cumplir con lo prometido para asegurarse la continuidad de una empresa, “El marketing seduce al cliente, el comercial consigue que se case, el producto oservicio fideliza y la atención al cliente evita las tentaciones de ´fuga´”, para Sicre, lo más importante en cualquier política de marketing es cumplir con las promesas.
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• El factor clave para la fidelización de clientes, es lograr previamente su satisfacción. • El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que obtiene al poseer y usar un producto ylos costos de obtener el producto.
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• Las empresas inteligentes buscan encantar a los clientes mediante prometer sólo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

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• Las expectativas de los clientes se basan en experiencias de compras anteriores, las opiniones de amistades y la información y promesas queofrecen los mercadólogos.

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PROVEER VALOR A LOS CLIENTES:
Dice Kotler: “Nuestra premisa es que los clientes compran a la empresa que, desde su punto de vista, ofrece el valor más alto entregado al cliente. El valor agregado al cliente es la diferencia entre el valor total para el consumidor y el costo total para el consumidor. El valor total para el consumidor es elconjunto de beneficios que los clientes esperan de un producto o servicio dado. El costo total para el consumidor es el conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al evaluar, obtener, usar y disponer del producto o servicio.

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•Grado en que el desempeño percibido de un producto concuerda con las expectativas del comprador.

• Si esto no pasa,insatisfacción.

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• Debemos pasar de un concepto transaccional a otro relacional. • Por supuesto, nos debe preocupar la consecución del objetivo del próximo mes, pero nuestra óptica debería ser diferente, enfocando la relación comercial a medio-largo plazo como si tuviéramos que seguir vendiendo a estos mismos clientes durante los próximos 20, 30 o 40 años.
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Liderazgo y cultura de empresa

Productos y Metodologías

Satisfacción de personas

Valor Ofrecido

Satisfacción del Cliente

Marketing Relacional

Retención de Clientes
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Sistema de gestión comercial que, identificando a nuestros clientes, establece y cultiva relaciones duraderas con ellos, creando vínculos con beneficios para ambaspartes.

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Selección, definición de funciones, formación, supervisión, evaluación, comunicación, motivación, remuneración, planes de carrera.

Satisfacción del personal

Satisfacción del Cliente

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DISGUSTADOS CON EL TRATO

68%

DESCONTENTO CON PRODUCTO / SERVICIO

14%

RECOMENDACIONES / OFERTAS COMPETENCIA

9%

CAMBIO DEACTIVIDAD COMERCIAL

5%

CAMBIO DE DOMICILIO

3%

FALLECIMIENTO

1%

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PUBLICIDAD

PROMOCIÓN DE VENTAS

VENTAS
PERSONALES

MARKETING DIRECTO

RELACIONES PÚBLICAS

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El concepto de comunicaciones integradas de marketing indica que la empresa debe combinar cuidadosamente las herramientas de promoción para obtener...