Saber escuchar

Saber escuchar, para convencer e influir.

La importancia de saber escuchar se destaca en los enfoques gerenciales recientes mas difundidos. Goleman la considera como una de las aptitudes de la inteligencia emocional. Señala que los que la poseen:

* Están atentos a las pistas emocionales.
* Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de otros y los comprenden.
* Brindan ayudabasada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás.

En sus investigaciones, un ejecutivo de ventas le dijo: “Cuando estás desesperado por hacer una venta, no escuchas con la misma atención. En cuestión de ventas no hay nada mejor que, cuando alguien objeta algo, poder decirle “Tiene usted toda la razón, deberíamos tenerlo en cuenta”. Si puedes escuchar y empatizar con supunto de vista, todo sale mucho mejor”.

Covey la incluye entre los “Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva”. La presenta en el “hábito” que titula “Procure primero comprender, y después ser comprendido”. Entre otras cosas, señala que muy pocos nos situamos en lo que considera la forma más elevada de escuchar “la escucha empática”, que define como “escuchar con la intención de comprender”,lo que implica:

* Entrar en el marco de referencia de la otra persona.
* Ver las cosas a través de ese marco, como lo ve la otra persona.
* Comprender su “paradigma”, identificar lo que siente.
* No es simpatía, ni estar de acuerdo.
* Consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto emocional como intelectualmente.

Los problemas al escuchar, juntocon los malos entendidos y la transmisión sin preocuparse por ser comprendido, Fisher y Ury los consideran uno de los “tres grandes problemas de comunicación en una negociación”. Lo caracterizan en la forma siguiente.

“En una negociación, puede suceder que usted esté tan preocupado pensando en lo próximo que va a decir, en cómo va a responder a ese último punto, o en la manera de expresar supróxima argumentación, que se le olvide escuchar lo que la otra parte está diciendo…. La necesidad de escuchar es evidente, sin embargo, es difícil escuchar bien, sobretodo bajo la presión de una negociación”.

Entre los beneficios de saber escuchar, Robertson, un especialista en el tema, señala los siguientes:

* Eleva la autoestima del que habla.
* Amplía el vocabulario y la informacióndel que escucha.
* Permite identificar los intereses y sentimientos del que habla.
* Reduce la tensión y situaciones potenciales de conflicto, al reducirse el nivel de confrontación de la espiral ataque-defensa.
* Ahorra tiempo y energía, al reducirse las aclaraciones por “malos entendidos”.

“Oir no es lo mismo que escuchar, que es comprender deseos, sentimientos y emociones. Se oyecon los oídos, pero se escucha con la mente”, plantea Robertson.

En la bibliografía sobre las comunicaciones interpersonales se proponen diferentes técnicas para desarrollar la habilidad de “saber escuchar”, la “escucha activa”, o la “escucha empática”, como le llamen indistintamente. Entre los comportamientos y técnicas principales, se destacan los siguientes:

* Deje de hablar.
*Elimine y evite las distracciones.
* Trate de ser empático con el otro, es decir, ponerse “en sus zapatos”, para poder comprender los sentimientos que motivan sus expresiones.
* Identifique las ideas centrales y más importantes que le digan. No pretenda retener en detalle todo lo que se dice, puede perderse las cosas esenciales.
* Comprenda y acepte los sentimientos expresados, sinnegarlos ni aprobarlos.
* No discuta mentalmente cuando esté escuchando.
* No asuma posiciones de antemano, ni durante la discusión.
* Deje a un lado los prejuicios que pueda tener sobre su interlocutor.
* Tenga paciencia, déle tiempo al otro, no lo apresure ni interrumpa.
* No discuta, ni critique, puede desviar la idea central del tema.
* Haga preguntas, resuma, y reformule...