Salud

Evaluación del Desempeño de los Hospitales del Distrito por Parte de sus Usuarios

El Centro Nacional de Consultoría agradece a la Secretaría de Salud el privilegio de haber llevado a cabo este estudio y espera que sus resultados sean de gran utilidad.

RESUMEN
El estudio está encaminado a construir un modelo de medición de la percepción de los usuarios sobre el desempeño de los hospitalesdel distrito y aplicar dicho modelo para obtener una línea de base de dicho desempeño. Para hacerlo se llevaron a cabo las siguientes operaciones: 1. Identificación de los procesos de relación de los clientes con los hospitales y los atributos que deben tener esos procesos para satisfacer las expectativas de los usuarios. Este fue un trabajo conjunto de la Secretaría de Salud, las oficinas deServicio al Cliente de los Hospitales y el Centro Nacional de Consultoría. 2. La construcción de un modelo conceptual que establece relaciones entre el desempeño de los hospitales en los atributos de cada proceso de relación con la calidad general del servicio y con la lealtad de los usuarios hacia los hospitales. 3. Elaboración de un instrumento para alimentar el modelo 4. Aplicación del formulario auna muestra de usuarios. Al alimentar el modelo con los datos se obtuvo entre otros los siguientes resultados: todos los procesos, al menos para el 65% de los usuarios, tienen la calificación excelente, muy buena o buena. Sin embargo, hay porcentajes notablemente menores que consideran estos procesos excelentes o muy buenos. Es decir, hay un porcentaje apreciable de usuarios que apenas consideranel servicio del hospital como bueno. Los hospitales todos tienen un inmenso desafío en la mejora de sus servicios. Los procesos que mayor urgencia de mejora presentan son los que se refieren a los pasos previos al uso del servicio médico. En ellos la población encuentra lentitud y bajo profesionalismo. Sin embargo, la población se siente comprometida con los hospitales y están dispuestosapoyarlos.

Palabras claves: Satisfacción de usuarios, hospitales, urgencias, facturación y pagos, compromiso, lealtad, urgencias, ayudas diagnósticas, ayudas médicas, hospitalización, cirugía, recepción, ingreso, atención al usuario.

INTRODUCCIÓN
Los trámites más frecuentes de los ciudadanos ante las instituciones del Distrito son las relacionadas con la Secretaría de Salud y de manera concretacon los hospitales y Centros de Salud. Corresponde a los hospitales atender una enorme masa de población, muy frecuentemente de bajos ingresos. Servirlos bien es un aporte fundamental a la solución de los problemas sociales de la ciudad. Esta es la razón por la cual la Secretaría de Salud del Distrito, ha solicitado al Centro Nacional de Consultoría la elaboración de una línea de base de lapercepción que tienen los pacientes de los servicios que se les prestan. La observación de las relaciones del hospital con sus usuarios le permitirá un mayor control de las mismas y la identificación precisa de los botones que debe apretar el hospital para incrementar la satisfacción de sus pacientes.

OBJETIVOS
a. Obtener un modelo de las relaciones de los hospitales con sus usuarios b. Determinarpara cada proceso de relación y para cada servicio específico los atributos que debe tener para satisfacer las expectativas de los pacientes c. Establecer la percepción sobre cuáles son las imágenes que debe tener el hospital de acuerdo con las expectativas de los usuarios, es decir, características tales como: calidad científica, enfoque hacia el paciente, etc. d. Establecer la probabilidad de quelos pacientes continúen usando los servicios del hospital y recomienden el hospital. e. Determinar la percepción de calidad de cada uno de los procesos

f.

Dar a conocer el impacto de los atributos sobre la calidad general de cada uno de los procesos de relación g. Establecer prioridades de mejoramiento por cada hospital

METODOLOGIA
Durante el proceso de planeación del estudio la...