Satisfacción de Clientes


Satisfacción de Clientes Individuales


Al reflexionar sobre la satisfacción de clientes y preguntarme cuántas veces me he sentido totalmente satisfecha con un producto o servicio, no pude recordar muchas ocasiones: me acordé de un viaje espectacular en crucero, una comida especial en un restaurante y mi estancia en algún hotel. Mantener satisfechos a los clientes no es una tarea fácil,especialmente en el competitivo entorno que atravesamos actualmente. Vivimos en un entorno en el que los clientes son cada vez más informados y exigentes, hay cada vez más marcas en el mercado de las que pueden escoger, la masificación de las comunicaciones, el internet y las redes sociales hace mucho más fácil que el consumidor transmita a grandes audiencias sus experiencias con los productos yservicios que consume ya sea éstas buenas o malas. Es decir, los clientes están cada vez más empoderados.

¿Por qué es tan importante la satisfacción de los clientes? como lo menciona el artículo de Pacelli M en Business Insider What is customer satisfaction really, la satisfacción está relacionada a la lealtad y la lealtad a la continuidad del negocio. Si un cliente tiene una mala experiencia conun banco, un hotel, una compañía de celulares o con una compañía de seguros se puede cambiar de proveedor fácilmente ya que existen muchas buenas otras opciones en el mercado. En esa línea, como lo menciona el artículo de Zwilling M en Fobres Customer Experience Controls Business Growth Today el costo de venderle a nuevos clientes es mucho mayor (aproximadamente de 5 a 9 veces más) que venderle aclientes actuales asimismo los clientes actuales compran en promedio 67% más que los clientes nuevos y están mucho más dispuestos a recomendar a la empresa. Asimismo, como lo menciona Roger J. Best en nuestro libro de texto la satisfacción del cliente es un métrica que permite pronosticar futuros ingresos y gastos ya que indica como los clientes responderían a la empresa en el futuro. En esesentido, la alta satisfacción de los clientes está relacionada con la rentabilidad de la empresa. Por lo que conocer la satisfacción de los clientes e implementar estrategias para satisfacerlos se vuelve una tarea fundamental.

Entonces surge la pregunta ¿qué deben de hacer las empresas para satisfacer a sus clientes?, primero es necesario que la empresa tenga un marcado enfoque hacia sus clientes,los conozcan a fondo y brinden productos, servicios e intangibles que satisfagan las necesidades de sus segmentos. Luego, es necesario que monitoreen periódicamente su satisfacción, como lo menciona el artículo de Pacelli M en Business Insider What is customer satisfaction really, la satisfacción debe ser monitoreada y medida a través de toda la cadena de valor del producto, servicio ointangible. La información obtenida debe ser luego cuidadosamente analizada para poder encontrar no solo en qué partes de la cadena de valor se está fallando sino también para identificar los drivers de la satisfacción de los clientes. De esta manera, pueden implementar estrategias que les permita mejorar las deficiencias, repotenciar sus productos o servicios e incluso deberían lograr anticiparseidentificando insights que mejoren considerablemente la experiencia de los clientes.

A pesar de los beneficios que trae satisfacer a los clientes no todas las empresas están aún comprometidas verdaderamente con lograrla. Una posibilidad es piensen que buscarla implicará altos costos tanto monetarios como de recursos. En ese sentido, Fanderi H y Perry Jesko en Mckinsey on Marketing and sales Best of bothworlds: Customer experience for more revenues and lower costs nos hablan sobre los efectos financieros positivos que tiene el mejorar inteligentemente el customer journey, que es la serie de interacciones que el cliente tiene con una marca, el hacerlo puede generar que la empresa crezca e incluso que los costos se reduzcan. Ellos explican que en los customer journeys normalmente hay una serie...