Satisfacción del cliente

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  • Publicado : 26 de septiembre de 2010
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¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?
Después de que los clientes han realizado una adquisición, tomado una decisión o consumido un servicio, si creen que sus necesidades han sido cubiertas,entonces pueden dar una evaluación positiva, a lo que los clientes pueden sentir como una satisfacción. También en la satisfacción se le atribuye el comprar la experiencia, aceptación, felicidad, gusto,emoción, durante la compra de un producto o servicio.
El proceso de monitorear la satisfacción del cliente, es una etapa post-compra que los mercadólogos deben hace, no solo buscar la satisfacciónen sí, también las expectativas y deseos del cliente: según “the American Costumer Satisfaction Index”.
De igual manera, el “performance” del producto adquirido por el cliente debe de ser positivo yde acuerdo a las expectativas del cliente. Estas pueden ser objetivas y subjetivas, las objetivas es cuando el producto o servicio cumple con su función correctamente y las subjetivas es cuando elcliente evalúa, qué tan bien lo hace sentir.

¿Para qué se mide?
Las razones para hacer estas mediciones son muchas y de importancia no para el crecimiento, sino para la supervivencia misma decualquier empresa:
| Es conocido, repetido y recalcado que toda empresa pierde clientes por múltiples motivos, principalmente porque no recibieron la atención que esperaban o el servicio no fueron deacuerdo a sus expectativas. (Nótese, no las expectativas del dueño o del personal, sino de las expectativas del cliente). |
| El costo de conseguir un cliente nuevo, de acuerdo a todos los estudiosrealizados en múltiples empresas, es seis veces mayor al de retener un cliente actual. |
De acuerdo a investigaciones de consultora norteamericana, Bain Company, las empresas pueden incrementar susutilidades en más del 25% reteniendo solo el 5% de sus clientes actuales.
Esa misma empresa señala que el aumento en retención de 2% de los clientes, tiene efectos similares a la reducción del 10% en...
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