satisfaccion del usuario
Páginas: 12 (2756 palabras)
Publicado: 15 de abril de 2013
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES
La Subdelegación número 5 es una unidad del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) y se encuentra ubicada en calle Allende 104 sur entre Cuauhtémoc y Simón Bolívar Colonia centro Ciudad Montemorelos.
Su Área de influencia es la zona Citrícola y el Sur del estado de Nuevo León, México. Por lo tanto, comprende los municipios de General Terán,Allende, Montemorelos, Rayones, Hualahuises, Linares, Iturbide, Galeana, Aramberri, Dr. Arroyo Zaragoza y Mier y Noriega.
La finalidad del Instituto Mexicano del Seguro Social es brindar Seguridad y Solidaridad Social, teniendo como misión la de proporcionar a los trabajadores mexicanos y a sus familias la protección suficiente y oportuna ante contingencias tales como la enfermedad, la invalidez,la vejez o la muerte.
Para lo anterior, el IMSS hace uso de las Subdelegaciones, en este caso la que se menciona y teniendo como Misión “otorgar un servicio oportuno y confiable a los usuarios en procesos clave de acuerdo a la ley, cumpliendo con el principio de enfoque al usuario”.
Los valores que se practican en la Subdelegación para la atención al usuario son:
HONESTIDAD
TRABAJOEN EQUIPO
CALIDAD
RESPETO
SENSIBILIDAD SOCIAL
POLÍTICA DE CALIDAD
Comprometerse a cumplir con los ordenamientos de la ley en forma ágil y oportuna así como con calidad y calidez en la atención al usuario.
Atendiendo a las necesidades del cliente/usuario la Subdelegación desea proporcionar atención oportuna con una respuesta congruente a las expectativas del derecho habiente paralograrlo invierte capital humano capacitándolo para el mejor desempeño en sus funciones individuales y organizacionales.
El punto de atención a tratar para mejorar la buena relación personal administrativo-usuario es Grado de Satisfacción del Usuario.
JUSTIFICACIÓN
Si la institución pretende mejorar las expectativas del beneficiario, pone especial cuidado en la reacción que presentael solicitante del servicio para actuar de manera que este salga satisfecho.
Puede haber diversas causas por las que el servicio no sea satisfactorio pero mediante análisis u observaciones se detectan los motivos por los que estos resultados no se presentan.
Teniendo en cuenta lo anterior se optara por realizar “encuestas de salida” las que son aplicadas al término del trámiterealizado y que son las que van a proporcionar la información sobre el grado de satisfacción que el usuario muestra.
Objetivo
Determinar el grado de Satisfacción del usuario, mediante el análisis de las encuestas aplicadas semanalmente.
Se lograra detectar el porcentaje de personas atendidas con grado de satisfacción (Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular y Malo) así como el tiempo deespera si este fue menor a 30 minutos, entre 30 minutos y 1 hora o mayor a 1 hora.
CAPÍTULO II
Marco Referencial:
Estudios realizados que se ajusten a los esquemas que se pretenden aplicar en el presente caso, para poder ser posteriormente comparados, no existen en la Subdelegación Montemorelos, que se haya aplicado para el grado de satisfacción del usuario por lo que no se cuenta conantecedentes que nos sirvan como marco de referencia en lo que se pretende investigar.
McClellan asume que la necesidad “es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo” este concepto puede servirnos en nuestro análisis en nuestro indicador de que “algo” de lo que está en busca un cliente puede ser “algo” de lo que tenemos para satisfacerlo.
La Mercadotecniaencierra la satisfacción de las necesidades del cliente como elemento impulsor de ésta, por ello es importante referirnos a este término, analizándolo estrechamente, para cimentar aún más esa posición a la que señalamos y en cuyo tenor descansa además la “Trilogía de investigación de Hipótesis”.
En este entendido primeramente examinamos el significado de la necesidad. Para Kotler por...
ANTECEDENTES
La Subdelegación número 5 es una unidad del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) y se encuentra ubicada en calle Allende 104 sur entre Cuauhtémoc y Simón Bolívar Colonia centro Ciudad Montemorelos.
Su Área de influencia es la zona Citrícola y el Sur del estado de Nuevo León, México. Por lo tanto, comprende los municipios de General Terán,Allende, Montemorelos, Rayones, Hualahuises, Linares, Iturbide, Galeana, Aramberri, Dr. Arroyo Zaragoza y Mier y Noriega.
La finalidad del Instituto Mexicano del Seguro Social es brindar Seguridad y Solidaridad Social, teniendo como misión la de proporcionar a los trabajadores mexicanos y a sus familias la protección suficiente y oportuna ante contingencias tales como la enfermedad, la invalidez,la vejez o la muerte.
Para lo anterior, el IMSS hace uso de las Subdelegaciones, en este caso la que se menciona y teniendo como Misión “otorgar un servicio oportuno y confiable a los usuarios en procesos clave de acuerdo a la ley, cumpliendo con el principio de enfoque al usuario”.
Los valores que se practican en la Subdelegación para la atención al usuario son:
HONESTIDAD
TRABAJOEN EQUIPO
CALIDAD
RESPETO
SENSIBILIDAD SOCIAL
POLÍTICA DE CALIDAD
Comprometerse a cumplir con los ordenamientos de la ley en forma ágil y oportuna así como con calidad y calidez en la atención al usuario.
Atendiendo a las necesidades del cliente/usuario la Subdelegación desea proporcionar atención oportuna con una respuesta congruente a las expectativas del derecho habiente paralograrlo invierte capital humano capacitándolo para el mejor desempeño en sus funciones individuales y organizacionales.
El punto de atención a tratar para mejorar la buena relación personal administrativo-usuario es Grado de Satisfacción del Usuario.
JUSTIFICACIÓN
Si la institución pretende mejorar las expectativas del beneficiario, pone especial cuidado en la reacción que presentael solicitante del servicio para actuar de manera que este salga satisfecho.
Puede haber diversas causas por las que el servicio no sea satisfactorio pero mediante análisis u observaciones se detectan los motivos por los que estos resultados no se presentan.
Teniendo en cuenta lo anterior se optara por realizar “encuestas de salida” las que son aplicadas al término del trámiterealizado y que son las que van a proporcionar la información sobre el grado de satisfacción que el usuario muestra.
Objetivo
Determinar el grado de Satisfacción del usuario, mediante el análisis de las encuestas aplicadas semanalmente.
Se lograra detectar el porcentaje de personas atendidas con grado de satisfacción (Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular y Malo) así como el tiempo deespera si este fue menor a 30 minutos, entre 30 minutos y 1 hora o mayor a 1 hora.
CAPÍTULO II
Marco Referencial:
Estudios realizados que se ajusten a los esquemas que se pretenden aplicar en el presente caso, para poder ser posteriormente comparados, no existen en la Subdelegación Montemorelos, que se haya aplicado para el grado de satisfacción del usuario por lo que no se cuenta conantecedentes que nos sirvan como marco de referencia en lo que se pretende investigar.
McClellan asume que la necesidad “es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo” este concepto puede servirnos en nuestro análisis en nuestro indicador de que “algo” de lo que está en busca un cliente puede ser “algo” de lo que tenemos para satisfacerlo.
La Mercadotecniaencierra la satisfacción de las necesidades del cliente como elemento impulsor de ésta, por ello es importante referirnos a este término, analizándolo estrechamente, para cimentar aún más esa posición a la que señalamos y en cuyo tenor descansa además la “Trilogía de investigación de Hipótesis”.
En este entendido primeramente examinamos el significado de la necesidad. Para Kotler por...
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