satisfccion del cliente

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PROCEDIMIENTO GENERAL
PROCEDIMIENTO DE COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE
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Rev.: 1
Fecha de revisión:
21/1/2015
Fecha de Edición:
10/1/2015
PG-01-02




INDICE

1.OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONSABLES
4. NORMATIVAS
5. DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD
6. REGISTROS
7. ANEXOS

ELABORADO
REVISADO
APROBADO

Álvaro Hurtado


Jefe departamento comercial
GerenteGerente
Fecha: 10/1/2015
Fecha:
Fecha:


1.GLOSARIO

Cliente: persona o entidad que se beneficia de los productos o servicios de una empresa a cambio de una cantidad monetaria o unaobligación de pago.





PROCEDIMIENTO GENERAL
PROCEDIMIENTO DE SATISFACCION DEL CLIENTE
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Rev.: 1
Fecha de revisión:
21/1/2015
Fecha de Edición:
10/1/2015
PG 01-012.OBJETIVO
El objeto de este procedimiento es disponer de una metodología documentada para determinar la satisfacción del cliente, incluyendo la frecuencia de la determinación y que asegure la objetividad yla validez de la misma. Disponer también de tendencias e indicadores clave de la satisfacción del cliente y en la manera de lo posible comparar las tendencias con la competencia.

3.ALCANCE

Seaplica a todos los clientes de Mecainasa s.a

4.RESPONSABLES

La responsabilidad de este procedimiento recae sobre los responsables de calidad y la gerencia.

5.NORMATIVAS

El producto debeestar en total concordancia con la normativa ISO 9000.


PROCEDIMIENTO GENERAL
PROCEDIMIENTO DE SATISFACCION DEL CLIENTE
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Rev.: 1
Fecha de revisión:
21/1/2015
Fecha de Edición:10/1/2015
PG 01-01


6.DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD

6.1 EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

Se establecen los siguientes indicadores para conocer el nivel de satisfacción del cliente:
1.Desempeño de la calidad de las piezas entregadas: COSTE DE LA NO CALIDAD.
2. Las devoluciones del cliente por pieza(% DEVOLUCIONES).
3. Desempeño del programa de entregas:% CUMPLIMIENTO DE PLAZOS...