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Empresas familiares: Tablero de comando para Pymes

Siempre asemejo el conducir (gerenciar) una organización, al conducir un automóvil. (Muchas veces, de acuerdo a la empresa y al mercado en que se desenvuelve, es cómo conducir un avión, donde las decisiones deben ser tomadas confiando casi exclusivamente en los indicadores del tablero, y las consecuencias de cometer errores son mucho mástrágicas).

Al hacer un análisis de situación de la empresa (FODA, fuerzas competitivas, cadena de valor, etc.) sabemos donde estamos; al plantear la Misión, analizar el mercado (las 4 P, Que vendemos) y elegir el nicho del mismo que vamos a atender, sabemos donde queremos ir; al analizar la competencia y el entorno prevemos que dificultades podemos encontrar en el camino.
En función de estosanálisis planteamos la estrategia: el plan de viaje.

Muchas veces, en las empresas que me tocó ayudar, el análisis de las variables y hasta el planteo de la estrategia es un camino de fácil y rápido recorrido, ya que son planteos y análisis teóricos.
El verdadero problema aparece cuando esa estrategia debe ser llevada a la práctica, cuando el viaje debe comenzar.

Normalmente, el implementar unaestrategia, (sobre todo cuando se hace este ejercicio por primera vez, o cuando la estrategia surge como consecuencia de atravesar alguna de las crisis normales en las Pymes) exige cambiar muchas cosas, hábitos, comportamientos, estructuras, etc. y, como ya sabemos, ningún cambio es fácil.

Hasta en las grandes empresas la implementación de la estrategia es un problema de difícil solución, el quetoda la organización entienda, acepte y se alinee es la única clave del éxito.
Mucho más difícil aún es en la pequeña empresa, que tiene escasos recursos, que todo depende de muy pocas personas, que esas mismas personas son las que tienen que cambiar y, a la vez, generar cambios.

Robert Kaplan y David Norton desarrollaron una herramienta de mucha utilidad, no sólo para controlar el desarrollo,sino para ayudar a implementar la estrategia: el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard).
Es la herramienta más completa, hasta ahora, para controlar que la estrategia planteada es llevada a cabo y que obtenemos los resultados deseados.

Los indicadores usados anteriormente eran exclusivamente de resultados financieros, que lo único que nos dicen es si obtenemos rentabilidad o no,(ventas, rentabilidad, ROCE) y normalmente cuando los percibimos ya no podemos modificar nada, ya que como su nombre lo indica son de resultados.

Además, no nos dice si esos resultados son consecuencia de la estrategia o no.
La gran innovación del Tablero de Mando Integral es que plantea indicadores de 4 perspectivas distintas. La perspectiva financiera, que es el objetivo primario de las empresas,a la cual le agrega la perspectiva del cliente, es decir cómo hacemos para alcanzar esos objetivos financieros trabajando sobre los clientes, la perspectiva de los procesos internos que indica cómo debemos modificarlos para cumplir con los objetivos de la perspectiva del cliente, además de los propios procesos para reducir gastos, y la perspectiva de formación y crecimiento, que son lashabilidades que tenemos que desarrollar para poder cumplir con los objetivos de las otras perspectivas.

El controlar los resultados que se van obteniendo desde esas cuatro perspectivas hace que sepamos si la estrategia planteada realmente está arrojando los resultados esperados.
La otra gran innovación que aporta este sistema de control es que utiliza dos tipos de indicadores: de inducción y deresultados. Los primeros controlan que se lleven a cabo las acciones necesarias para conseguir los resultados, mientras los segundos miden si las consecuencias de esas acciones son las esperadas.

Así, si la estrategia plantea conseguir una mejor relación con los clientes y la acción planificada para conseguir esto es aumentar la frecuencia de visitas, el indicador de inducción será “cantidad de...
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