Serivicio al cliente

CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

LORENA
DINA LUZ ANGULO
PATRICIA
KAREN ELIZALDE ACEVEDO
JAIRO ORDOÑEZ
ISAIAS SANCHEZ

CENTRO PARA LA BIODIVERSIDAD Y EL TURISMO DEL AMAZONAS
TECNOLOGIA EN ADMINISTRACION EMPRESARIAL
MODULO FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE

LETICIA 04 DE OCTUBRE 2010

6. Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos:
* Teléfono,PBX, Internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call Center y aplicativos disponibles.
* Comunicaciones Telefónicas.
* Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos.
* Fundamentos de conservación documental.
* Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.
7. CRM& Servicio a Clientes
* Conceptos, características de Call Center & Atención a Clientes
* Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas
* Métrica de la Satisfacción del Cliente
* Guiones para llamadas en el Call Center
* Factores clave para el éxito del servicio a clientes
* La automatización de la fuerza de ventas: El reto de CRM
*Administrar el proyecto de CRM
* El equipo de desarrollo de CRM
* Requerimientos de CRM
6. Los siete pecados en la implementación de CRM
El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, eldiálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta dela persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
* Hacer una pregunta o consulta.
* Expresar una objeción
* Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos quelas neutralicen o minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
* Comprender todas las funciones del teléfono.
* Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
* Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
* Evitar los ruidos innecesarios.
* Mientras se habla porteléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
* No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
* Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
* Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
* No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
En muchasoportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujerenferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería "
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra...