Servicio Al Cliente 2

TRABAJO COLABORATIVO Nº1

SERVICIO AL CLIENTE

NEIFFY ARLETH GUZMAN REINO
CC. 64´589.028

ANA MILENA PARRA GARCÍA
CÓD. 63.549.343

KATERINE MARTINEZ ZUBIRIA
COD: 64587192

LILIANA ISABEL GIL TUIRAN
COD: 64562217

TUTORA: CLARA SOFÍA CAVIEDES VILLEGAS
CURSO: 102609_93

SISTEMA VIRTUAL

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVOAS, CONTABLES,ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS
ABRIL 20 2012
INTRODUCCION
El servicio al cliente ha sido una de las herramientas más usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Suena extraño que la estrategia de servicio al cliente esté ligada al producto pero así es, y muy directamente. La estrategia de servicio al clientehace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, educativos, de salud, en fin; vamos a concentrarnos en ellos. Con los interrogantes que vienen a continuación se pretende dar respuesta y comprender cadauna de ellas.
Fase 1
1. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios?

Es un modelo de herramienta de gestión estratégica que permite a la organización empresarial actuar en base a esos valores; para esto encontramos la cadena de valor en la producción de un servicio, cuando este modelo establece relaciones entre los resultados económicos de la organización, la retención de losclientes, y la satisfacción, fidelidad y productividad de los trabajadores. Un servicio sólo tiene valor para el consumidor si éste reconoce la importancia del beneficio ofrecido.
2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?

El método más habitual para evaluar el clima organizacional involucra el uso de encuestas a los empleados y también las entrevistas personales. Diseñar y llevar acabo las encuestas de clima laboral puede llegar a ser un tema complejo por lo que requiere poseer conocimientos sobre clima laboral, psicología, estadística y metodología de encuestas, ya que en muchos casos las empresas deciden subcontratar su realización a empresas especializadas en este tema que cuentan con el know-how, herramientas y software necesarios para acometer este tipo de proyectos.Por tanto para evaluarse el clima organizacional es necesario basarse en técnicas de investigación, es preciso evaluar el clima de la organización para identificar tensiones que puedan impedir la correcta atención a los clientes. En principio, es importante definir el público interno, es decir, qué personas deben ser escuchadas en la investigación. Ya que a través de entrevistas realizadas en lasáreas clave de la organización, es posible identificar las principales dudas y resistencias generadas a la adecuada atención y al encantamiento de los clientes consumidores. Una vez identificadas las dificultades, se organiza el esfuerzo para combatir las objeciones y obtener colaboración irrestricta.
3. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

El consumidor deservicios puede estar regido por varias particularidades que lo identifican en su decisión de compra, está influenciado por aspectos culturales, personales y psicológicos:
El factor cultural es el más determinante en el consumo de servicios, ya que la cultura se expresa a la hora de consumo de comidas, bebidas, arte y vestidos.
El factor social, representado por la clase social del consumidor indicapatrones de compra de servicio. Restaurantes, hoteles, hospitales bancos, entre otros servicios y son escogidos de conformidad con los valores sociales del individuo.
El factor personal también influye en la decisión de compra a través de características personales como la edad, etapa del ciclo de vida, ocupación, situación económica, estilo de vida, personalidad y auto concepción.
El factor...