SERVICIO AL CLIENTE 5 CALIDAD DEL SERVICIO

SERVICIO AL CLIENTE

EQUIPO DE PROFESORES DEL
CURSO

SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD II: LA CALIDAD EN
EL SERVICIO
SESIÓN 05
CALIDAD DEL SERVICIO
EQUIPO:
PROFESORES DE SERVICIO AL
CLIENTE

Logro de la unidad
de aprendizaje 02:
Al término de la unidad, los alumnos aplican
herramientas de medición del servicio y
estrategias de atención al cliente de
acuerdo con la características del servicio.CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD
DEL
SERVICIO
Definición.
Importancia.
Principios de
calidad.

EXPECTATIVAS
DEL
CLIENTE

MEDICION
SATISFACCION
SERVICIO

Expectativas
claves.

Modelo
SERVQUAL

Percepción del
cliente.

Dimensiones del
modelo.

MOMENTOS
DE
VERDAD
Definición.
Los Estándares
de servicio.
Condiciones
básicas de los
Estándares.

1. CALIDAD DE LOS SERVICIOS

1.1 Calidad de los serviciosConsiste en cumplir con los
requerimientos que necesita el cliente
con un mínimo de errores y defectos.

1.2 ¿Por qué es importante la
calidad?
Genera una ventaja competitiva.
Nos permite construir una buena
imagen y confianza frente a nuestros
clientes.

1.3 Principios de la calidad
1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.
2. Satisfacer las necesidades del cliente.
3. Buscar soluciones y noestar justificando
errores.
4. Ser optimista a ultranza.
5. Tener buen trato con los demás.
6. Ser oportuno en el cumplimiento de las
tareas.
7. Ser puntual.

1.3 Principios de la calidad
8. Colaborar con amabilidad con sus
compañeros de equipo de trabajo.
9. Aprender a reconocer nuestros errores y
procurar enmendarlos.
10. Ser humilde para aprender y enseñar.
11. Ser ordenado y organizado con lasherramientas y equipo de trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en
los demás.
13. Simplificar lo complicado,
desburocratizando procesos.

2. MOMENTOS DE VERDAD

2. ¿Qué son los momentos de
verdad?
Es la hora en que se pone en juego la vida de
la relación con el cliente.
“La meta es impedir que un desafortunado
encuentro destruya lo que pudo ser una
relación a largo plazo”

2.1 LOSESTÁNDARES DE
CALIDAD

¿Cómo puede una empresa controlar la calidad de
decenas, cientos, miles de “Momentos de la
Verdad” que se producen en encuentros cara a
cara en cualquier área de la organización y con
miles de clientes?
¿Cómo podemos esperar que los empleados, día tras
día, en cada prestación individual, seas capaces de
crear un servicio de calidad y entregarlo a los
clientes de laorganización?

2.1.1 ¿Qué es un estándar?

Es una medida que
se emplea para
servir de modelo o
patrón de control.

2.1.2 Condiciones básicas
de los estándares
a. Responde con la más absoluta precisión a la
realidad práctica.
b. Responder con precisión al uso que se le dará.
c. Ser capaz de detectar y señalar
variación inherente a la función.
d. Señalar las variaciones que se tolerarán.

cualquier

2.1.3Pasos de un mecanismo
de control
Establecer
parámetros.

Medir lo realizado con
el parámetro para
ver si hay
desviaciones.

Dinámica
Aplicar cinco estándares al personal de caja
de un supermercado.

3. LOS PROCESOS

3. Los procesos
Constituyen una
secuencia de
pasos físicos que
pueden
identificarse,
escribirse, medirse,
evaluarse y
controlarse con
precisión.

3.1 ¿Quiénes intervienen en
un procesode servicios?
Determinadas
personas.
Determinadas
recursos.
Determinadas
acciones.

3.2 Conclusiones del servicio
como un proceso
Calidad del servicio final que se entregarán
depende de la calidad con que haya
realizado en cada paso el proceso.
La calidad del servicio no es responsabilidad
única del personal sino de todos los que
intervienen en el proceso.
Todos los pasos del proceso delservicio deben
ser previstos en el diseño.

3.3 ¿Qué se debe de tener en cuenta
para diseñar un proceso?
Una descripción técnica preliminar.
Una descripción de los beneficios.
Una previsión de las expectativas y el nivel
de satisfacción adecuado.
Una previsión del posicionamiento.

4. DEFICIENCIAS EN EL
DISEÑO Y ENTREGA DEL
SERVICIO

4.Deficiencias en la calidad del
servicio
a. Deficiencia del...