Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica - 221443 (221443) actividad 1 semana 1

ACTIVIDAD 1.
SEMANA 1

1. Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo positiva con su jefe, compañero de trabajo o cliente, que haya tenido la última semana.
2. Identifique los factores que ayudaron a la eficacia de la conversación.
3. ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted?
4. ¿Qué factores en general debería tener en cuenta en futurasconversaciones, ya sean con el jefe, compañeros de trabajo o clientes, para obtener siempre conversación positiva?
5. Elabore un informe escrito, de máximo cinco hojas donde presente sus conclusiones de la actividad. Arial 12, y envíelo en el enlace
ACTIVIDAD 1.
SEMANA 1
Son muchas las ocasiones en las que nos han hablado sobre los elementos que componen un proceso de comunicación: mensaje, emisor,receptor, canal… No hay duda de que tener conocimiento de estos elementos es importante, aun así, a veces olvidamos que hay otros aspectos, tal vez más sutiles, que son igual o incluso más importantes en la comunicación.
Si analizamos la comunicación entre personas, observamos que se trata de un proceso realmente complejo en el que influyen muchas variables: la relación que existe entre losinterlocutores, la situación en la que transcurre la conversación, el espacio, la personalidad de cada interlocutor, el nivel social, la cultura, el estado anímico.
¿Qué FACTORES influyen más en la comunicación?
Cuando nos acercamos por primera vez a una persona y nos habla, cuando acudimos a una conferencia o a una presentación, o cuando desde la Agencia de Innovación nos acercamos por vez primera auna empresa… ¿cuáles son los factores que tienen mayor influencia en la efectividad del proceso de comunicación?
• La Voz, con un peso del 38% en la efectividad de la comunicación.
• La Actitud, con un peso del 55%.
• Las Palabras, o el contenido del mensaje a comunicar, que representa un 7%.
Las personas que ejercen las funciones gerenciales o directivas de empresas: ¡debemos cuidar muymucho esos primeros minutos de conversación, porque serán vitales y decisorios para el éxito de nuestra misión!
Si como vemos en esos primeros minutos no es el contenido del mensaje lo que más cuenta.
• Poner energía en el mensaje. Quiero comunicar mi mensaje porque creo que es importante y que servirá a las empresas. Le damos la importancia que tiene al servicio que vamos a ofrecer de orientación.Y nos damos permiso a nosotros mismos para ser buenos profesionales y ser capaces de hacer bien nuestro cometido de orientación
• Poner entusiasmo. Estamos enamorados de nuestro mensaje, nos parece que de verdad los servicios de BAI serán de utilidad y ayudarán a crear valor a las empresas.
• Ser respetuosos con nuestro interlocutor. De verdad nos preocupamos de sus necesidades incluso antesque de las nuestras, lo que nos ayudará a ofrecerle el mejor consejo posible para su situación específica.
1. Saber ESCUCHAR
Esta es tal vez la cualidad que mayor importancia debería tener a la hora de establecer contacto con un cliente. No debemos olvidar, que el principal objetivo es el de conocer las necesidades que pueda tener el cliente esa para después poder actuar en consecuencia. Se tratapor tanto, de tener una actitud de ESCUCHA ACTIVA.
A continuación se exponen algunas de las reglas que propone G. Nightingale para mantener una escucha efectiva:
1. Escucha las ideas.
2. Juzga el contenido y no la forma.
3. Escucha con interés, de manera optimista.
4. No saques conclusiones precipitadas.
5. Sé flexible para ajustarte al ritmo de la persona que habla.
6. Concéntrate.
7.No te adelantes mentalmente a los comentarios o correrás el riesgo de perder el hilo.
8. Esfuérzate por escuchar.
9. Domina las emociones mientras escuches.
10. Abre la mente, adopta una actitud positiva hacia el cambio y el aprendizaje.
11. Respira lenta y profundamente.
12. Relájate físicamente, siéntete cómodo.

En ocasiones resulta más práctico aclarar cuáles son los comportamientos...