Servicio al cliente

Universidad Nacional

IESTRA

Mercadeo

"Servicio, orientación y atención al cliente."

Integrantes:

Pablo Arias

Gilbert Carmona

Christian Navarro

Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.1. Para determinar el servicio se deben de realizar encuestas periódicas dándole importancia a cada factor que solicite el consumidor.

2.-Nivel de servicio se debe ofrecer: se debe saber cuanto y calidad del servicio que deseen los consumidores, para hacerlo, se pueden usar compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas dequejas y reclamos.

3.Manera de ofrecer el servicio: se debe definir el costo y el suministro del servicio.

Elementos Del Servicio Al Cliente

• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones

Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tanpoderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Factores:

Actitudes

Comunicación

Conocimiento

Características Del Servicio

• Intangibilidad
• Variabilidad
• Inseparabilidad
•Imperdurabilidad

Estrategia de mercadotecnia busca logar:

• Diferenciación
• Calidad
• Productividad

Los 10 consejos para un buen servicio

1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo queel desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienenun gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numerodiferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de compañía deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese deuna queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Orientación al cliente o orientada al marketing:

Es la que hace depender las decisiones estratégicas de la compañía de los deseos y necesidades de cliente reales y potenciales.
Eso muchas veces lo realizan mediante encuestas, pero en mejor un trato directo, personalizado con el cliente.

En el primero, las necesidades del clienteson investigadas. En un segundo paso, la información se distribuye por toda la compañía y los productos son desarrollados. Por último, se analiza la satisfacción del cliente y se hacen los ajustes que se estiman necesarios.

Atención al cliente:

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización...