Servicio al cliente

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA COMO ADMINISTRATIVA

 La importancia de la voz

En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero sí lo es la claridad.
Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que sedice y la forma en se dice:
Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa
-Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda
Tono tranquilo: pausado, calculado
-Refleja una actitud de control, de dominio de la situación
-Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones
Tono persuasivo: entusiasta y convincente
-Refleja una actitud resoluta, deconvencimiento propio
- Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor
Tono sugestivo: caracteriza y expone
-Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo
-Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa,
-Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensaciónde compromiso
Tono seguro: directo, serio.
-Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad
-Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.

LENGUAJE

Las tres bases con que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
Un operador telefónico capaz de utilizar ellenguaje que se emplea en el sector en el que se está moviendo, tendrá una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo que está haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o servicio
En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esafunción, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.
El telefonista - o el que atiende el llamado, tenga o no esa tarea - es uno de los integrantes de la primera línea como representante de la empresa.
EL TELEFONISTA DEBE ATENDER A LOS CLIENTES A TRAVÉS DEL TELÉFONO Y NO LIMITARSE A "ATENDER EL TELÉFONO

Cuandonos llaman: son llamadas entrantes.
- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla ydirecta.
- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.
- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.
- Sitiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está ... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidarestos detalles.
- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.
- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
- Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas...