Servicio al cliente

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PANAMA
CENTRO REGIONAL DE VERAGUAS
FACULTAD DE INGIENERIA CIVIL

TEMA:
SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
ANGEL MORENO
RAUL PINEDA

PROFESOR:
ADRIANO MARTINEZ

JUNIO 2011

INDICE
1. OBJETIVO
2. INTRODUCCIÓN
3. SERVICIO AL CLIENTE
4. PASOS FUNDAMENTALES PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
5. NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE6. TIPOS DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES
7. ESTRATEGIAS QUE SE DEBEN APLICAR PARA QUE LOS EMPLEADOS BRINDEN UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
8. PASOS PARA MANTENER LA IMAGEN DE SU NEGOCIO
9. CONCLUSIONES

OBJETIVO
Conocer de forma clara y precisa el concepto y las características fundamentales del servicio al cliente, además de señalar algunas estrategias a implementar paramantener, mejorar y brindar un buen servicio al cliente.

INTRODUCCIÓN

Respondiendo al objetivo principal en las siguientes líneas se describirá en primera instancia lo que verdaderamente conlleva un buen servicio al cliente, además de señalar sus características fundamentales.
Al respecto se trata de evidenciar los pasos para mejorar el servicio al cliente a través de la identificación de susnecesidades básicas de acuerdo al tipo de cliente.
En los dos últimos puntos presentamos estrategias claras para mejorar no solo la imagen del negocio, sino también modelos que nos ayuden a escoger y entrenar a nuestros colaboradores en la buena atención del servicio al cliente.



1. Servicio al cliente
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénesson los clientes, qué quieren y esperan de la organización.
Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos. El servicio de calidad al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que elcliente quiere:
• El valor añadido al producto.
• El servicio en si.
• La experiencia del negocio.
• La prestación que otorga al cliente.
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Indica el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el clienteobtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Aquí hay algunos consejos que pueden ser muy útiles para desarrollar un buenservicio de atención al cliente en su negocio:
• Conozca bien a sus clientes y lo que quieren
• Escuche a sus clientes y tome en cuenta de sus denuncias y sus consejos.
• Siempre sea útil, incluso si no hay beneficios inmediatos
• Entrene a sus empleados a tener el mismo nivel de consideración y de respeto que tiene Ud para sus clientes
• De un buen servicio al cliente teniendo siempreun negocio limpio, organizado, y accesible.

2. Pasos fundamentales para mejorar el servicio al cliente
Tenga una efectiva interacción directa con sus clientes
Saludar a los clientes durante los primeros 30 a 40 segundos en que ellos entren en su establecimiento. Tratar a cada cliente con cortesía ya sea que compren poco o no compren nada.
Sea honesto con sus clientes porque si poralguna razón creen que no lo ha sido, usualmente no regresaran. Asegúrese que el cliente sepa que su servicio estará disponible siempre para ellos cuando lo requieran en el futuro.
Conozca bien a sus clientes
Es imperativo conocer a sus clientes, entonces tome el tiempo para conocer cuáles son sus necesidades. Hágales preguntas sobre quienes son y a qué se dedican. Esto le ayudara a mantener una...