servicio al cliente
Páginas: 12 (2883 palabras)
Publicado: 24 de mayo de 2013
I.n
INTRODUCCION:
1. Objetivos:
Definir el concepto de servicio al cliente
Definir la importancia del servicio al cliente en las organizaciones
Aprender estrategias claves de como brindar un servicio al cliente de calidad
2. Contenido Conceptual
Conceptos de servicio al cliente
Importancia del servicio al cliente
Recomendaciones para brindar un servicio alcliente de calidad
Estadísticas generales de servicio
3. Definición de Servicio al Cliente
Antes de definir el concepto de servicio al cliente es importante identificar quien es el
cliente, este es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro
llamado Servidor, generalmente en forma un cliente:
o
Es la persona más importante de nuestro negocio.
o
No depende denosotros, nosotros dependemos de él.
o
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
o
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
o
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y
no una fría estadística.
o
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
o
Es unapersona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
o
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
o
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
o
Es la fuente de vida de un negocio.
Existen diferentes tipos de clientes, entre ellos tenemos:
El cliente discutidor: Son agresivos pornaturaleza y seguramente no estarán de
acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse".
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.
Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de suvida. No hay que
tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener
un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se
encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA! Lo
mejor es ser amables, excepcionalmenteamables. Esto los descoloca y hacer
bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que
no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema
con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que
intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amabley comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios
son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe
intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se
desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción
nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más
control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Sedebe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo
momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas
y colaborar en la decisión.
Mantener los conceptos de servicio al...
INTRODUCCION:
1. Objetivos:
Definir el concepto de servicio al cliente
Definir la importancia del servicio al cliente en las organizaciones
Aprender estrategias claves de como brindar un servicio al cliente de calidad
2. Contenido Conceptual
Conceptos de servicio al cliente
Importancia del servicio al cliente
Recomendaciones para brindar un servicio alcliente de calidad
Estadísticas generales de servicio
3. Definición de Servicio al Cliente
Antes de definir el concepto de servicio al cliente es importante identificar quien es el
cliente, este es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro
llamado Servidor, generalmente en forma un cliente:
o
Es la persona más importante de nuestro negocio.
o
No depende denosotros, nosotros dependemos de él.
o
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
o
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
o
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y
no una fría estadística.
o
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
o
Es unapersona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
o
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
o
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
o
Es la fuente de vida de un negocio.
Existen diferentes tipos de clientes, entre ellos tenemos:
El cliente discutidor: Son agresivos pornaturaleza y seguramente no estarán de
acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse".
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.
Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de suvida. No hay que
tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener
un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se
encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA! Lo
mejor es ser amables, excepcionalmenteamables. Esto los descoloca y hacer
bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que
no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema
con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que
intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amabley comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios
son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe
intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se
desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción
nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más
control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Sedebe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo
momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas
y colaborar en la decisión.
Mantener los conceptos de servicio al...
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