servicio al cliente

Desarrollo de buenas estrategias comerciales

Solución actividad n*3

El servicio, pilar del desarrollo institucional

Presentado a:
Diana Isabel Arroyabe

Presentado por:
Yenny JohannaGómez López


BUCARAMANGA
31/05/13

Solución actividad n*3
1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos ycaracterísticas de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de lainvestigación elabore un Mapa Conceptual.

















2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá hacer un registro detallado de las visitasque realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación sobre cada una de sus visitas.Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa(indagación) así:
Determine el tipo de entidad que está visitando 1
Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente. 2
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen sufunción. 3
Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan. 4
Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suyaen la oficina de servicio al cliente. 5
Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos. 6
Observe elgrado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema.
Incluya sus propias conclusiones sobre cada visita.

1. Visite 3 bancos
2. Entre dos hasta las...