Servicio Al Cliente
Páginas: 3 (683 palabras)
Publicado: 20 de septiembre de 2011
ANALISIS DE CASO EN SERVICIO AL CLIENTE
CASO GRUPO Nº 04
1. Atención incorrecta:
“Un consumidor se acerca a cancelar su letra correspondiente al mes de febrero el mismo día del vencimiento,pero lamentablemente en el camino se le cae de la cartera su documento de identidad. El personal de caja recibe el dinero, pero para registrar el pago solicita al consumidor su número de DNI paraingresarlo al sistema, este le responde que se le había extraviado al momento de dirigirse a la tienda.
Fue derivado al área de plataforma para que le solucionen el problema, y a pesar que les escribió elnúmero en un papel no le aceptaron. El cliente desesperado solicitó entrevistarse con alguna persona que entendiera su problema, sin embargo eso no fue posible. La letra se venció y pago después de 9días de recibir su duplicado de DNI, pagó altos intereses por el supuesto retraso y la protesta de la misma.”
2.1. Análisis:
2.2.1. Errores
a) Falta de disposición pararesolver un problema.
b) No saber escuchar las inquietudes y necesidades del cliente.
c) Derivar al cliente a áreas incompetentes.
d) No brindarle una solución inmediata para su problema.e) Generarle al cliente, un problema adicional al que ya tenía.
f) Crear en la mente del cliente una imagen negativa de la empresa.
g) Negarle la entrevista con la persona que el clientesolicito.
2.2.2. Critica Grupal:
* En este caso, esta empresa no está cumpliendo con los principios básicos para atender y mantener a un cliente , haciéndolo sentir menos importante delo que realmente es para una organización, cometiendo el gran error de no escuchar sus problemas y la ineptitud para darle una solución oportuna. Aparte de ello, no existe una actitud proactiva porparte de la cajera que haga sentir al cliente en confianza plena .Todo esto lleva a que el consumidor no obtenga ninguna respuesta y este totalmente insatisfecho con el servicio provocándole malestar...
CASO GRUPO Nº 04
1. Atención incorrecta:
“Un consumidor se acerca a cancelar su letra correspondiente al mes de febrero el mismo día del vencimiento,pero lamentablemente en el camino se le cae de la cartera su documento de identidad. El personal de caja recibe el dinero, pero para registrar el pago solicita al consumidor su número de DNI paraingresarlo al sistema, este le responde que se le había extraviado al momento de dirigirse a la tienda.
Fue derivado al área de plataforma para que le solucionen el problema, y a pesar que les escribió elnúmero en un papel no le aceptaron. El cliente desesperado solicitó entrevistarse con alguna persona que entendiera su problema, sin embargo eso no fue posible. La letra se venció y pago después de 9días de recibir su duplicado de DNI, pagó altos intereses por el supuesto retraso y la protesta de la misma.”
2.1. Análisis:
2.2.1. Errores
a) Falta de disposición pararesolver un problema.
b) No saber escuchar las inquietudes y necesidades del cliente.
c) Derivar al cliente a áreas incompetentes.
d) No brindarle una solución inmediata para su problema.e) Generarle al cliente, un problema adicional al que ya tenía.
f) Crear en la mente del cliente una imagen negativa de la empresa.
g) Negarle la entrevista con la persona que el clientesolicito.
2.2.2. Critica Grupal:
* En este caso, esta empresa no está cumpliendo con los principios básicos para atender y mantener a un cliente , haciéndolo sentir menos importante delo que realmente es para una organización, cometiendo el gran error de no escuchar sus problemas y la ineptitud para darle una solución oportuna. Aparte de ello, no existe una actitud proactiva porparte de la cajera que haga sentir al cliente en confianza plena .Todo esto lleva a que el consumidor no obtenga ninguna respuesta y este totalmente insatisfecho con el servicio provocándole malestar...
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