servicio al cliente








SAUNA LAS VEGAS



































ÍNDICE
Página
INTRODUCCIÓN
6


CAPÍTULO 1 MARCO TEÓRICO
7
1.1SERVICIO AL CLIENTE
8
1.2 CALIDAD DE SERVICIO
13
1.3 MODELO SERVQUAL
16
1.4MÉTODOS DE MEDICIÓN DEL SERVICIO
19
1.5 MARKETING INTERNO
23
1.6 CULTURA CORPORATIVA Y DE SERVICIO
26
1.7 FIDELIZACIÓNDE CLIENTES
28


CAPÍTULO 2 ANÁLISIS SITUACIONAL
30
2.1INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
31
2.2 MISIÓN DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE
33
2.3ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
34
2.4 FODA DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE
34
2.5 OBJETIVOS PLANTEADOS DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE
36


CAPÍTULO 3 ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS
37
3.1 ESTRATEGIA PARAATENDER A CLIENTES DIFÍCILES
39
3.2 HOMOGENIZAR EL SERVICIO
39
3.3 TANGIBILIZAR EL SERVICIO
40






CAPÍTULO 4 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
41
4.1 ENCUESTA DE SERVICIO
42
4.2 APLICAR EL MODELO “SERVQUAL”
45
4.3 ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS
47


CAPÍTULO 5PLAN DE MARKETING INTERNO
49
5.1 ANÁLISIS DEL ENTORNO Y DEL CLIENTE INTERNO
50
5.2 OBJETIVOSDEL PLAN DE MARKETING INTERNO
52
5.3 ESTRATEGIAS A DESARROLLAR
52
5.4 PLANIFICAR LAS ACTIVIDADES DEL MARKETING INTERNO
53
5.5 INVERSIÓN DEL PLAN DE MARKETING INTERNO
53
5.6 MEDICIÓN DEL PLAN DE MARKETING INTERNO
54


CAPÍTULO 6PLAN DE FIDELIZACIÓN
56
6.1 SISTEMA LOGÍSTICO DE INFORMACIÓN
58
6.2 OBJETIVOS DEL PLAN DE FIDELIZACIÓN
58
6.3 DEFINICIÓN DEL PÚBLICOOBJETIVO
59
6.4 SELECCIÓN DE BENEFICIOS
59
6.5 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
60
6.6 INVERSIÓN DEL PLAN
61
6.6 MEDICIÓN DEL PLAN
62


CAPÍTULO 7PRESUPUESTO
63


CONCLUSIONES
66
BIBLIOGRAFÍA
68








INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigaciónestá relacionado con El Servicio tanto dentro como fuera de una empresa; es un tema de gran interés paratodos los estudiantes, empresarios y compañeros en general; en laactualidad las empresas dan más interés en la administración, de cómo se debe dirigir y administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente; y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo e incrementando sus carteras declientes debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar quéservicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicasse tendrá que utilizar.
Con la siguiente monografíase pretende alcanzar a comprender en su totalidad todo el sílabo del curso, y poner en práctica cada detalle de la teoría impartida en clase, el objetivo es aplicar todos los conocimientos del curso en un caso práctico, y para esto se ha tomado el caso real de la empresa “Sauna Las Vegas” que realiza una prestación de servicios con elementos físicos que lo acompaña para tangibilizar su productode venta.







CAPÍTULO I



MARCO TEÓRICO























1. MARCO TEÓRICO
Este capítulo encierra un conjunto de conceptos, definiciones, clasificaciones, características, y demás postulados que comprende todo lo relacionado al servicio tanto como para clientes externos e internos. Se ha dividido en 7 subcapítulos, que a continuación se detallaráen cada aspecto.
1.1 SERVICIO AL CLIENTE (¿QUÉ ES Y PARA QUÉ SIRVE?)
Primero se tendrá que definir qué es Cliente y los tipos que existen para entender lo que es el Servicio al Cliente.
1.1.1 CLIENTE
Es una persona u organización que requiere satisfacer una necesidad adquiriendo un producto o servicio.
En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por...