Servicio al cliente

ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO
Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que la frase: "el cliente siempre tiene la razón", es muy cierta y cada dia toma mayor relevancia


Por: Carlos López

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Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", seaque se decida a comprar o no.  ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la tienda no existiría o no sería lo que es.  Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda virtual,...?, creo que no me equivoco si aseguro quetodos, como consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como creo que no me equivoco si digo que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos de la tienda.
 
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitudnegativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.  Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica ala persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él.  Por esto es importante que la actitud positiva de servicio primeen todos y cada uno de los empleados de una firma.
 
 
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|Sólo dos actitudes |
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|* Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el |
|cliente * Actitud Negativa: mal comportamiento ante el |
|cliente |
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Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, elineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.
 
 
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|El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las |
|actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la|
|firma, desde el vigilante hasta el presidente |


 
 
En el primer cuadrante se encuentra el servicio deltipo Ineficaz y Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente.  Un ejemplo sencillo, imaginemos una heladería cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean, ¿desagradable verdad? (bajo trato al cliente), pero que tal si a eso le sumamos que el sabor de su línea de helados no es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido pormala utilización de sus congeladores, pavoroso ¿o no? (incompetencia técnica).  Así quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con la misma piedra, como diría el señor Iglesias.  La frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"
 
En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que las empresas con bajas...