Servicio Al Cliente

TRABAJO COLABORATIVO N. 1












PRESENTADO POR:
LEYDI VANESSA MACIAS FRANCO
1.117.516.156 Florencia



DOCENTE:
JAVIER GONZALEZ FRANCO
















UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA-UNAD-
CURSO ACADEMICO: SERVICIO AL CLIENTE
CEAD, FLORENCIA
2012

INTRODUCCIÓN

Vivimos en un mundo de cambio rápido y acelerado que tiene lugar en muchasáreas, incluyendo los aspectos político, científico, tecnológico y de comunicaciones, así como en las mismas organizaciones. También vivimos en un mundo en el que las organizaciones desempeñan un rol fundamental. Nacemos, vivimos, somos educados y trabajamos en organizaciones. Cada uno de nosotros está involucrado en un sinnúmero de diferentes organizaciones, ya sea trabajando en ellas o dependiendode ellas indirectamente.
Muchas organizaciones modernas han desarrollado la habilidad para integrar el cambio tecnológico y de información. Sin embargo, la habilidad de muchas organizaciones para acomodar, modificar y adaptarse al cambio social y cultural se ha retrasado debido a su mala adaptación para integrar el cambio tecnológico

























TRABAJOCOLABORATIVO 1
SERVICIO AL CLIENTE


Actividades a Realizar:
Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades:

1. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios?


Esquema de la Cadena de Valor
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La cadena de valor enseguida se puso en el frente del pensamiento de gestión de empresa comouna poderosa herramienta de análisis para planificación estratégica. Su objetivo último es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costos. De lo que se trata es de crear valor para el cliente, lo que se traduce en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos por adquirir la oferta. Sin embargo, la práctica ha demostrado que la reducción de costos monetarios tienetambién un límite tecnológico, pues en ocasiones ha afectado también la calidad de la oferta y el valor que ésta genera. Por ello el pensamiento sistémico en este aspecto ha evolucionado a desarrollar propuestas de valor, en las que la oferta se diseña integralmente para atender de modo óptimo a la demanda.




2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?



es un procesodeterminantemente útil gracias a la clara articulación y comunicación de los estándares comunes de excelencia que requieren los empleados para ser más exitosos y responsables, así como al establecimiento preciso de metas y objetivos organizacionales.
 
Es así que, a partir de la evaluación de competencias laborales las organizaciones están en posibilidad de establecer niveles precisos de competencia yhabilidad, de reducir las brechas entre el desempeño actual y el desempeño ideal y, por ello, mejorar la calidad y la eficacia de la preparación del personal. Asimismo, permite mejorar la gama de estándares de desempeño, adecuar la conducta individual con la estrategia empresarial, establecer conductas y comportamientos esperados y crear con ello un ambiente de trabajo cambiante y dinámico, conmayor responsabilidad y desarrollo autónomo en la fuerza de trabajo.





3. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?


El mundo cambia aceleradamente, las tendencias, los nuevos implementos tecnologicos, las costumbres, la forma de ver la vida, la manera como nos comunicamos y nos interrelacionamos y hasta como nos vestimos, demuestra claramente que no vivimosen un mundo estatico, sino por el contrario, cambiante, acelerado y expectante de nuevas sensaciones.

A nivel de mercadeo, es muy importante entender que cada persona, cada “mundo” particular, se mueve al ritmo de sus propias emociones, pasiones, deseos y necesidades, de alli lo vital que resulta para el area de mercadeo o ventas empezar a “descifrar” y entender esa gran cantidad de...