Servicio Al Cliente

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCION

El presente Manual de servicio al cliente ha sido elaborado con el propósito de dar apoyo a los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en Conaceites S.A, con el fin de desarrollar los aspectos relacionados con el servicio al cliente, las buenas prácticas y aptitudes que se llevan actualmente.

OBJETIVO
Conocer el impacto de la gestiónen el cliente final y aplicar técnicas de atención al cliente interno y externo logrando una sensible mejora en el servicio.

MISION DEL SERVICIO AL CLIENTE

Superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos, brindando un excelente servicio tanto en la calidad de los productos como en el talento humano que poseemos.

POLITICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Responderoportunamente a las necesidades de los clientes.
2. Ofrecer un gran servicio y variedad de productos al cliente satisfaciendo sus necesidades.
3. Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo.
4. Participar todo el personal, comprometiéndose a lograr y mejorar cada vez más el servicio al cliente.
5. Trabajar en equipo identificando las necesidades y requerimientosdel cliente moderno.

PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Los empleados de CONACEITES, son el factor fundamental del éxito en el servicio al cliente.
El cliente interno y externo son los elementos fundamentales que hacen vivir a la organización.
Toda la dedicación de la empresa está dirigida a la satisfacción y motivación del cliente.



PASOS A SEGUIR PARA LOGRAR UN EXCELENTE SERVICIOAL CLIENTE
Técnicas de Atención al Cliente
1. Diferencias entre cliente interno y externo:
Las necesidades que satisfacen.
Las forma en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
El poder de elección del cliente.
La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
* Las necesidades que satisfacen:
El cliente habitual normalmente acude a la organización a satisfaceruna necesidad mayoritaria y fácilmente identificada: alimentación, transportación, sed, recreación, recuperación del estado óptimo de salud, etc, mientras que en el caso del cliente interno para la mayoría de las personas, aún para muchos de los propios clientes internos, sólo acuden a las organizaciones para adquirir dinero, cuando en realidad, buscan satisfacer necesidades de afiliación,seguridad, autoestima, autorrealización, poder. Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
Mientras para todos resulta claro que la forma fundamental que posee el cliente externo para retribuir la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin ignorar las otras, no todos se percatan que es mediante el propio esfuerzo físico y mental que el cliente interno retribuye la satisfacciónde una necesidad. La mayoría sienten que le hacen un favor al pagarle al trabajador por su trabajo y al dejarlo trabajar, mientras ruegan porque el cliente externo les haga el favor de dejarlo servirle. En su miopía no se percatan que si el interno no hubiera necesitado satisfacer necesidades mediante el trabajó y en consecuencia no hubiese pagado con su esfuerzo por la satisfacción de estasnecesidades entonces no estarían ellos en condiciones de ofrecer un producto y recuperar el dinero pagado.
Al igual que el cliente externo paga más que el costo del producto recibido, el cliente interno recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado siendo el pago excedente del cliente externo la materialización del valor agregado por el cliente interno y en consecuencia la única víade ganancia , son pues cara y cruz de la moneda que se llama ganancia.
* El poder de elección del cliente.
“El cliente es el Rey” afirman los que saben que dependen del cliente externo y reconocen a este como único cliente, y no dejan de tener cierta razón, dependen de èl para materializar su ganancia y este lo sabe, pero como casi siempre no existe un único proveedor de un producto o...