Servicio al cliente

UN MODELO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA I.P.S. DE ALTA COMPLEJIDAD

Un modelo para evaluar la calidad del servicio de una IPS de alta complejidad, en su componente 'satisfacción del usuario'
Cecilia Briceño Pineda1 cbriceno3@yahoo.com
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Resumen
En este artículo se da a conocer el proceso desarrollado paraproponer un modelo que sirva para evaluar la calidad del servicio de una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS) de alta complejidad. Se establecen las razones por las cuales se siente la necesidad de construir un instrumento que facilite el logro de este objetivo; paso a paso se detallan las actividades desarrolladas como luces que condujeron a la meta y finalmente se presenta y explicael mencionado modelo. Palabras clave: marketing de servicios, ciclo de servicio, marketing de salud, satisfacción del consumidor

Abstract
In this essay the developed process to propose a model to evaluate the service quality of a High Complexity Service Institution (IPS) is known. Reasons by which the need for building an instrument that facilitate to achieve of this objective are established.Step by step the developed activities are detailed. The model is presented and explained according to each of its main components.

Key words: Services marketing, cycle of service, health marketing, consumer satisfaction.

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Licenciada en Matemáticas, Universidad Industrial de Santander (UIS). Magíster en Administración de Empresas con Énfasis en Negocios Internacionales, UNAB-ITESM.Especialista en Docencia Universitaria, UNAB. Diplomado en Gestión Estratégica en Mercadeo, UNAB. Diplomado en Formación para la educación virtual. Profesora Facultad de Ingeniería de Mercados, UNAB. 1
Cecilia Briceño Pineda

R E V I S TA

C O L O M B I A N A

D E

M A R K E T I N G

Introducción
Este modelo ofrece una respuesta a la necesidad de las Instituciones Prestadoras de Serviciosde Salud (IPS), de contar con un instrumento que cumpla con las especificaciones de una investigación científica y sistemática que arroje información confiable y útil, resultado de la medición de la percepción del servicio en sus usuarios. Se hace necesario para las IPS, en las condiciones actuales de competitividad, disponer de un sistema de evaluación periódico, de medición de la calidad de susservicios y del grado de satisfacción del cliente, cuyos resultados sean base para que la institución pueda proponerse cambios para su mejoramiento integral. De la misma manera, esta metodología facilitará el cumplimiento de exigencias legales, como las expresadas en la Ley 100 de 1993, las cuales establecieron el Sistema de Seguridad Social en Colombia, que ordena las funciones de lasinstituciones y los recursos dedicados al sector salud.

y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afectan". Así mismo, el decreto número 2174 de noviembre 28 de 1996 presenta la organización del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de Seguridad Social en Salud, que enuncia, particularmente ensu artículo 9, los componentes que éste debe contener, dentro de los cuales se considera el desarrollo de procesos que permitan conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y atender las reclamaciones y sugerencias que se presenten. De la misma manera, lo declara la circular externa No. 009 de julio 3 de 1996, del Ministerio de Salud, Superintendencia Nacional de Salud, que es deber de las IPS"disponer lo necesario para organizar una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad". De otro lado, aunque la ley no lo exigiera, los estudios realizados sobre la atención en salud y su evaluación de la calidad, consideran como pilares fundamentales la satisfacción del...