Servicio al cliente

Servicio al Cliente Interno
"Si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la empresa".

Manual Basado en las Investigaciones de 
Karl Albretch 

Góran Carstedt, gerente general de Volvo Sweden, ha tenido la deferencia de aportar algunas ideas a este texto sobre el servicio interno. Volvo es considerada en todo el mundo una de las compañíasmás competentes en lo que respecta al desarrollo y al mantenimiento de una cultura interna que apoya el éxito en un mercado competitivo. Ha sido objeto de estudio de académicos, escritores, asesores y gerentes de muchos países.

En este estudio, Karl Albrecht demuestran, una vez más, su profunda comprensión de qué significa lograr la excelencia en un servicio. El lema básico es: "Si desea quelas cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la empresa".
  
Considera que los clientes están presentes en todas las relaciones que existen en una organización, y que' todos necesitan ayuda para realizar sus tareas con el fin de satisfacer a los clientes que pagan. No cabe duda de que ésta es una perspectiva sumamente fructífera y gratificante para losejecutivos de la década del siglo XXI.
  
Es imposible que una compañía se oriente hacia el cliente, a menos que de hecho esté orientada hacia las personas, particularmente en la industria de servicios. ¿Cómo lograr que nuestros empleados —nuestros colegas— se preocupen por los clientes si ellos no sienten que nos preocupamos por ellos? Los empleados que perciben que se les toma en consideración y quese sienten orgullosos de su empresa desean ver felices a los clientes.

Sabiendo que las personas mejoran su rendimiento en una empresa cuando participan en ella y se les informa debidamente, y sabiendo que el hecho de sentirse comprometidas redunda en mejores resultados y una mejor calidad, debemos crear organizaciones que tengan una modalidad de aprendizaje que permita establecer relacionesbasadas en la confianza mutua. 

Esto presupone una organización con un diálogo abierto, que tenga en cuenta a sus clientes y a su personal. A lo largo de varios años, Volvoha puesto mucho empeño en crear y fomentar lo que denominamos el contrato invisible con el empleado.
El contrato convencional contiene datos sobre la retribución que obtiene y estipula qué es lo que debe realizar a cambio. Peroel contrato invisible tiene un significado mucho más trascendente: establece qué tipo de relación existe entre el empleado y la compañía.No figura por escrito en ningún papel, pero sin embargo tiene una gran influencia sobre el éxito de la compañía, día tras día. Y debe renovarse a diario mediante las actuaciones de los ejecutivos y gerentes.
El éxito de Volvo como empresa fabricante ycomercializadora de automóviles depende en gran medida de su capacidad organizativa.

Consideramos que dicha capacidad reside en la atención constante que le dedicamos a la educación interna. En mi carrera como directivo he tenido la oportunidad de observar la aparición y desaparición de muchas teorías y modas acerca de la gestión administrativa. 

Lo que ha permanecido, y permanecerá, es laobligación, por parte de los ejecutivos de las compañías, de comprometerse a dirigirlas en lugar de administrarlas. Si queremos sobrevivir y prosperar en las industrias de servicios, debemos crear y mantener una armonía interna. Esto significa que siempre deberemos tener presentes los importantes conceptos que Karl Albrecht desarrolla en este estudio.
Góran Carstedt Góteburg, Suecia
PREFACIO
"Si no leestá prestando un servicio al cliente, su deber es prestárselo a quien sí lo haga." 'Todo el mundo tiene un cliente." "El servicio de calidad comienza dentro de la organización."

Estos son los nuevos lemas de la revolución de los servicios. El concepto de servicio interno, es decir, la idea de que toda la organización debe servir a aquellos que prestan un servicio, se ha convertido en uno de...