Servicio al cliente

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 21 (5112 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 23 de agosto de 2012
Leer documento completo
Vista previa del texto
CLIENTE INTERNO;
Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
López Sobejano, J.J.: “El cliente interno" en Contribuciones a la Economía, enero 2007. Texto completo en http://www.eumed.net/ce/
|
El cliente interno implica reconocer al trabajador como el principal activo de la empresa, no como un coste. Supone apostar por una fuerza laboral estable y en constante proceso deformación, a la que se aplica el llamado salario emocional (valor que recibe el trabajador más allá del estrictamente monetario). Supone fidelizar al empleado reconociendo su valor y su posición dentro de la empresa.La aplicación de este concepto de cliente interno permite reducir o anular lo que yo llamo “servicio cero o negativo” (un trabajador nuevo siempre necesitará un periodo de adaptacióny, posiblemente, otro trabajador que le enseñe la estrategia de la empresa) al disminuir la rotación de trabajadores, aumenta la identificación del empleado con el proyecto y filosofía empresarial, evita peligros de mala publicidad en los momentos de la verdad entre el empleado y el cliente, fideliza clientes al encontrarse estos en un entorno más cómodo y relajado y disfrutar de una estructura deservicio en red y no piramidal, disminuye gastos al evitar posibles errores de nuevos trabajadores y al estar los antiguos empleados familiarizados con las gestiones estandarizadas.
Entonces, si esto es así ¿Por qué no se aplica de forma generalizada en las empresas turísticas? No olvidemos que el trabajador turístico es la primera imagen de la empresa frente al cliente y crea, junto con él, elservicio al ser consumido. En primer lugar porque el trabajador es, para el empresario, un coste y no un activo, monetarizando dicho empresario el proceso asignando a cada agente un valor. Por otro lado hay una cierta desconfianza hacia el trabajador por la posibilidad de “acomodarse” en el puesto, lo que explica el elevado nivel de rotación. No podemos olvidar las reticencias, tanto detrabajadores como de directivos, al cambio por suponer un esfuerzo y la creación de nuevas estructuras mentales que no todos están dispuestos a asumir. Además hay una evidente falta de formación de muchos directivos en este tipo de temas y la ausencia de departamentos integrales de marketing en los que el marketing relacional tenga peso específico.En definitiva, aplicar el concepto de cliente internosupone una nueva forma de acercarnos al cliente y de estructurar nuestra organización, trastocando los valores tradicionales y creando otros nuevos más acordes con los gustos y deseos del visitante actual.

CLIENTE EXTERNO
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad

Clases de servicio
Servicio visible
Podemosdefinir como servicio visible todo aquello que interactúa directamente con el cliente para proporcionar un servicio en las diferentes áreas que se pueden desarrollar las empresas actuales, por ejemplo: un mesero en el caso de un restaurante, o una recepcionista en el caso de una empresa. Estos deben estar capacitados en su puesto de acción para ejecutar sus deberes de manera efectiva y así lograr unbuen servicio al cliente, también deben estar dispuestos, atentos con una actitud positiva para que el objeto de su atención: “el cliente” salga satisfecho.

Servicio invisible.
El servicio invisible se podría definir como toda la logística y/o preparación que existe detrás del servicio visible, lo que hace que cada parte del conjunto denominado empresa se mueva para lograr un objetivo,atender satisfactoriamente al cliente. Servicio invisible son las reuniones, capacitaciones al personal, jerarquías, y todo lo que el cliente no ve y que son para su beneficio.

EL CLIENTE Y LA EMPRESA
EL CLIENTE
La palabra cliente tiene su raíz en el término latino cliens que expresa la cualidad de la persona que se apoya en otra para procurar su ayuda. De acuerdo al Diccionario Enciclopédico...
tracking img